Предлагается создать институт финансового омбудсмена по правам потребителей

В первый день III Международной конференции по защите прав потребителей финансовых услуг «Территория финансовой безопасности» говорили об институте финансового омбудсмена, системах компенсации и гарантирования прав инвесторов, а в завершение – о будущем внебиржевых финансовых инструментов в странах ЕАЭС.

Организаторами конференции выступили Федеральный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров и Евразийская экономическая комиссия (ЕЭК) при поддержке Банка России. Генеральным партнером стала СРО «Ассоциация форекс-дилеров». Партнерами выступили Сбербанк, СРО НФА и НАУМИР.

Пленарное заседание открыла Ксения Юдаева, первый заместитель председателя Банка России. Она подчеркнула, что мероприятие проводится в рамках Международной недели инвесторов 2018 (World Investor Week 2018).

«Эта конференция – прекрасная возможность для проведения стратегической оценки возникающих проблем, предвидения того, какие проблемы могут возникнуть, и разработки инструментария для решения этих проблем», – отметила первый зампред ЦБ.

Она напомнила о недавнем принятии закона о финансовом уполномоченном, который на первом этапе будет взаимодействовать с потребителями по вопросам моторных видов страхования – ОСАГО и КАСКО, а затем его деятельность распространится и на другие виды финансовых услуг.

Ксения Юдаева подвела первые итоги внедрения Центробанком системы поведенческого надзора. По ее словам, финансовые организации начали корректировать информацию, размещаемую на сайтах, вносить изменения в договоры и менять модели взаимодействия с потребителями.

– Мы работаем над расширением полномочий в сфере борьбы с мошенничеством, также сообщила первый зампред ЦБ. – Важнейший инструмент этой борьбы – это повышение финансовой грамотности населения. В последнее время к борьбе с недобросовестными практиками все более подключается бизнес, в том числе СРО финансового рынка.

Привыкание к институту омбудсмена

  • Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута модерировал первую сессию под названием «Лучшие практики в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в ЕАЭС и других странах – опыт деятельности финансовых уполномоченных».
  • – Институт финансового омбудсмена появляется все в большем количестве стран ЕАЭС, – сказал Михаил Мамута и пригласил на сцену финансового примирителя Республики Армения Пируз Саргсян, главного финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в Российской Федерации Юрия Воронина, председателя Экспертного Совета по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров при Банке России, руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, страхового омбудсмена Республики Казахстан Андрея Копова, банковского омбудсмена Республики Казахстан Ерсерика Сийрбаева и президента СРО «Национальная финансовая ассоциация» Василия Заблоцкого.
  • Институт финансового омбудсмена в различных странах начинал активно развиваться, как правило, после кризисов, напомнил Михаил Мамута.

Предлагается создать институт финансового омбудсмена по правам потребителей

III Международная конференция по защите прав потребителей финансовых услуг «Территория финансовой безопасности»

Источник: https://www.finversia.ru/news/events/zashchitit-potrebitelya-ot-vsekh-i-vsya-i-ot-samogo-sebya-46752

Гд приняла пакет законов об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг

Документы направлены на создание на безвозмездной для граждан основе действенной, эффективной и оперативной системы досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями в ситуациях, когда потребитель и организация не смогли урегулировать спор в претензионном порядке.

В мировой практике институт финансового омбудсмена (уполномоченного) является независимым общественным органом рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами.

Как отмечается в сопроводительных документах, опыт нескольких европейских стран, в частности, Великобритании, Ирландии и Германии показывает, что незначительные вопросы споров по небольшим суммам вполне могут быть решены в рамках института финансового уполномоченного.

Это позволяет облегчить бремя работы для финансовых организаций, экономит издержки и время потребителя, надзорного органа, а также позволяет избежать обращения в суд.

При этом, в настоящее время полномочия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Центрального банка Российской Федерации не позволяют вмешиваться в коммерческую деятельность субъектов финансового рынка и сводятся к контролю (надзору) за деятельностью финансовых организаций по соблюдению действующего законодательства.

В связи с этим, согласно первому закону финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении услуг, оказываемых кредитными организациями, страховыми организациями, обществами взаимного страхования. 

Назначать финансового уполномоченного будет Совет директоров Банка России.

 Для обеспечения деятельности финансовых уполномоченных предлагается создать Службу финансовых уполномоченных по правам потребителей услуг финансовых организаций в форме некоммерческого партнерства.

Высшим органом Службы будет Совет. Омбудсмен при принятии решений независим от непосредственных участников спора, органов госвласти, Банка России и других организаций, должностных лиц.

Заместитель Председателя Комитета по финансовому рынку Антон Гетта на пленарном заседании подчеркнул, что «принятие закона о финансовом уполномоченном — большой шаг в вопросах защиты прав потребителей финансовых услуг».

Парламентарий рассказал, что принятию закона «препятствовали очень серьезные силы финансового рынка». «Четыре года прошло с момента принятия его в первом чтении.

Нужно было убедить, в том числе участников финансового рынка в том, что этот закон поможет не только гражданам в решении их проблем, но и снизит издержки в спорах, разгрузит суды от мелких дел и избавит рынок от профессиональных псевдозащитников, которые за последнее время создали масштабный и прибыльный бизнес», — заявил Антон Гетта.

Он также сообщил, что предусматривается поэтапное вступление в силу положений закона для различных финансовых организаций. 

«С 2019 года в обязательном порядке с финансовым омбудсменом должны будут работать страховые организации. Здесь речь идет о, так называемых, «моторных» видах страхования – ОСАГО и КАСКО в первую очередь. В 2020 году в обязательном порядке должны будут присоединиться микрофинансовые организации, а в 2021 году – банки», — рассказал Антон Гетта.

Второй документ вносит ряд изменений в некоторые законодательные акты в связи с принятием закона о финансовых уполномоченных.

Источник: http://duma.gov.ru/news/27069/

Право на бездействие. Почему финансовый омбудсмен не защитит потребителя | Финансы и инвестиции

Сложно удержаться, чтобы не назвать такой состав «междусобойчиком» Центробанка с отраслевыми финансовыми союзами. В системе финуполномоченных в принципе нет представителей организаций, защищающих права потребителей.

В первоначальной версии законопроекта предусматривалось, что в управлении институтом финансовых омбудсменов будут участвовать не только организации и ассоциации, которые прямо или косвенно зарабатывают на потребителях, но и структуры, пытающиеся отстоять интересы клиентов финансовых компаний. В принятом законе принцип независимости и сбалансированности в представлении интересов проигнорирован.

Не совсем понятно, почему человек должен доверить рассмотрение своего спора институту финансового омбудсмена — организации, куда входят лоббисты от страхового, банковского рынка, МФО и где интересы потребителя никак не представлены. Да, в структуре ЦБ есть Служба по защите прав потребителей, но в законе нет прямых указаний на то, что в состав института финансового омбудсмена войдут ее представители.

Право на суд

Еще один настораживающий момент в законе о финансовом омбудсмене — это 25-я статья («Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке»). Она предусматривает, что подать исковое заявление в суд потребитель может только после получения от финансового омбудсмена решения по своему обращению.

Это означает, что потребители страховых услуг (именно страховые компании первыми присоединятся к институту финансового омбудсмена) лишаются своего конституционного права оперативно пойти в суд. Обращаясь к омбудсмену, потребитель теряет время и деньги.

  • Сейчас по закону об ОСАГО в случае, если суд удовлетворяет требования страхователя о выплате, он взыскивает со страховщика штраф в размере 50% от разницы между размером страховой выплаты, определенной судом, и размером выплаты, которую страховщик произвел добровольно.
  • Согласно же закону «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», в ситуации, если страховщик исполняет решение омбудсмена, никаких штрафов не предусмотрено.
  • Эти факты можно расценивать как существенную уступку страховому лобби со стороны Банка России и законодателей.

Закон об омбудсмене также дает возможность финансовой организации оспорить решение финуполномоченного через суд. До того как судебное разбирательство не будет завершено, исполнение решения омбудсмена приостанавливается.

В судах немало дел решается в пользу финансовых организаций, в распоряжении которых имеется штат хорошо подготовленных юристов. По данным Роспотребнадзора, в прошлом году 97% исков юридических лиц, поданных к потребителям (многие из которых связаны с финансовыми услугами), завершились в пользу сильной стороны.

Также не понятно, почему законом не предусмотрена ответственность финансового уполномоченного за оспоренное судом решение.

Кому поможет омбудсмен

Как уже было сказано, первыми, кто присоединится к институту финансового омбудсмена, станут страховщики.

Первой проблемой страхового рынка, которая нуждается в решении, в том числе и силами финансового омбудсмена, является навязывание заемщикам страховок.

Именно кредитные организации являются лидерами по объему собранных страховых взносов среди остальных посредников, услугами которых пользуются страховые компании.

Еще одна проблема — дискриминационные условия, содержащиеся в правилах страхования.

По данным исследования КонфОП, проведенного в 2017 году по заказу Минфина, ряд страховщиков могут отказать в заключении договора инвалидам I и II группы, онкологическим и туберкулезным больным, людям с хроническими сердечно-сосудистыми заболеваниями, ВИЧ-инфицированным. В подобных случаях у потребителей не возникает имущественных претензий к страховым компаниям, а значит, по закону жаловаться омбудсмену они не могут.

Страховое лобби уверено, что омбудсмен защитит страховщиков от автоюристов. «Число судов по ОСАГО многократно сократится», — заявил глава Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс.

Очевидно, что российская модель финансового омбудсмена не предполагает серьезных изменений в системе защиты прав потребителей. Складывается впечатление, что закон принят в интересах игроков рынка, в том числе страховых компаний, которым он поможет снизить выплаты по ОСАГО.

Также формирующийся в России институт финансовой правозащиты пока лишен образовательной миссии, свойственной западным аналогам. Так, например, на сайте службы омбудсмена по финансовым услугам и инвестициям Канады представлена информация просветительского характера.

Например, об ответственности за своевременное внесение платежей по кредиту, необходимости внимательно читать договор перед подписанием, пользе финансового планирования и т. д.

Финское бюро финансового омбудсмена предупреждает о рисках всех финансовых продуктов, а также ответственности клиента за их выбор.

В российской действительности подобный подход тоже был бы уместным, став важным шагом в профилактике использования потребителями токсичных финансовых продуктов.

Источник: https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/371303-pravo-na-bezdeystvie-pochemu-finansovyy-ombudsmen-ne-zashchitit

Роль финансового омбудсмена в защите прав потребителей финансовых услуг

Чудиновских М. В. Роль финансового омбудсмена в защите прав потребителей финансовых услуг [Текст] // Юридические науки: проблемы и перспективы: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2017 г.). — Казань: Бук, 2017. — С. 25-28. — URL https://moluch.ru/conf/law/archive/281/13003/ (дата обращения: 20.09.2019).



В статье представлен анализ роли финансового омбудсмена (финансового уполномоченного) в защите прав потребителей финансовых услуг, выделены ключевые проблемы и предложены меры по совершенствованию законодательства.

Ключевые слова: финансовый омбудсмен, финансовый уполномоченный, защита, права потребителей, финансовые услуги

За последнее десятилетие российский финансовый рынок развивается активными темпами. Задолженность физических лиц по кредитам на 1 января 2017 г. составила более 10,8 трлн. руб.

, вклады физических лиц — более 24, 2 трлн. руб. [1]., что говорит о широкой вовлеченности населения в сферу финансовых услуг.

Читайте также:  В случае выплаты дивидендов собственной продукцией, ндс и налог на прибыль уплачиваются

Многие граждане сталкиваются с обязательным страхованием, привлекают микрозаймы, участвуют в операциях на рынке Форекс.

В судах растет количество споров физических лиц с финансовыми организациями. Наиболее типичными являются случаи навязывания услуг, установления комиссий, необоснованно высоких процентов.

В настоящее время в целях защиты прав потребителей финансовых услуг свою деятельность помимо судов осуществляет Центральный банк, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

В качестве дополнительной меры, которая позволит значительно улучшить систему защиты прав потребителей финансовых услуг, выделено законодательное закрепление института финансового омбудсмена [2].

В мировой практике накоплен достаточно большой положительный опыт деятельности финансовых омбудсменов. Одной из первых стран, в которой был создан институт финансового омбудсмена, является Великобритания. Первоначально деятельность уполномоченного была сконцентрирована на разрешении споров между страховыми организациями и их клиентами.

Возможность рассмотрения спора основывалась на добровольном членстве страховых организаций. В 2000 г. была создана Служба финансового омбудсмена, которая представляет собой государственный орган, формируемый парламентом.

Его полномочия стали существенно шире и включают в себя разрешение споров по основным видам финансовых услуг: в банковской, страховой сфере, пенсионном обеспечении.

Как отмечают Н. Н. Бочарова и Ю. А. Колесников, «процедура рассмотрения спора омбудсменом дает клиентам возможность получения не только обязательного для исполнения, но и более быстрого решения (при сравнении с судебными разбирательствами)» [3].

Исполнение решений омбудсмена позволяет финансовой организации сохранить репутацию. Помимо функции по досудебному урегулированию споров финансовый омбудсмен выполняет и консультативную деятельность, способствует повышению финансовой грамотности [4].

В странах постсоветского пространства деятельность финансового омбудсмена пока не получила полного развития, научного обоснования и законодательного закрепления.

На государственном уровне деятельность омбудсмена определена только в Республике Казахстан законом «О банках и банковской деятельности» [5].

Сфера деятельности финансового омбудсмена достаточно узкая — он рассматривает только споры, возникающие из договора ипотечного займа.

В Российской Федерации прообраз институт финансового омбудсмена был создан в конце 2010 г. Ассоциацией российских банков. С момента создания в октябре 2010 г. по конец 1016 г. финансовым омбудсменом Ассоциации Российский банков было рассмотрено 31,4 тыс. обращений. В результате деятельности финансового омбудсмена урегулировано 9,7 тыс.

споров, то есть около 30 % [6]. Основная масса обращений связана со спорами с кредитными организациями (всего фигурирует 249 кредитных организации). В связи с развитием сектора микрофинансовых организаций в последние годы растет количество споров, связанных с предоставлением микрозаймов.

Кроме того, все больший общественный резонанс и связанные с ними споры вызывает деятельность коллекторов.

Среди недостатков сложившейся системы деятельности финансового омбудсмена при Ассоциации Российских банков можно отметить следующее. Во-первых, в настоящее время в Российской Федерации отсутствует законодательная база, регулирующая статус, права, обязанности и полномочия финансового омбудсмена.

Деятельность финансового омбудсмена основывается на актах, утвержденных Советом ассоциации российских банков. Проект закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций» прошел первое чтение в Государственной Думе в 2014 г. В конце 2016 г.

ответственным за доработку законопроекта назначен комитет Государственной думы по финансовому рынку. Однако окончательная судьба закона пока не ясна.

Во-вторых, финансовый омбудсмен Ассоциации российских банков рассматривает споры только в том случае, если финансовая организация (банк, страховая компания, микрофинансовая организация) подписала Декларацию о передаче споров финансовому омбудсмену.

Следовательно, если такого соглашения нет, то и спор рассматриваться не будет. Рядовому гражданину достаточно сложно понять, подавала ли финансовая организация подобную декларацию.

Такой подход существенно сужает возможности по защите прав потребителей финансовых услуг за счет помощи финансового омбудсмена, так как многие участники рынка не подписывают Декларацию.

В-третьих, недостаточно высокая эффективность работы финансового омбудсмена связана с тем, что региональные представительства имеются только в Башкирии, Тамбовской, Тюменской, Липецкой области, Пермском и Краснодарском крае. Жители других регионов лишены удобного и бесплатного способа защиты своих прав.

Наконец, еще одна принципиальная проблема связана с низкой осведомленностью потребителей о финансовом омбудсмене и его деятельности. Основной причиной этой проблемы является низкая финансовая грамотность граждан.

Значительной части населения незнакомо даже само слово «омбудсмен», не понятен порядок обращения и возможные результаты рассмотрения спора.

Для решения данной проблемы необходимо включать вопросы, посвященные деятельности омбудсмена, в программы учебных курсов в Вузах и школах [7].

Подводя итоги, можно сделать следующие выводы. В условиях резкого роста вовлеченности населения в договорные отношения с финансовыми организациями, низкой финансовой грамотности возрастает потребность в создании и законодательном закреплении института финансового омбудсмена в Российской Федерации.

При разработке новой законодательной модели необходимо учесть нормы законов «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» [8], «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» [9].

В целях обеспечения равенства прав потребителей финансовых услуг, необходимо создание региональных представительств уполномоченного в каждом субъекте Российской Федерации.

  • Придание финансовому омбудсмену необходимого законодательного статуса позволит решить целый ряд накопившихся проблем в сфере защите прав потребителей финансовых услуг:
  • ‒ снизит остроту споров между участниками финансового рынка;
  • ‒ позволит сократить судебные и временные издержки на рассмотрение споров;
  • ‒ улучшит общий инвестиционный климат на финансовом рынке Российской Федерации.
  • Обобщение опыта деятельности финансового омбудсмена в дальнейшем может стать основой и для законотворческой деятельности, направленной на защиту право потребителей финансовых услуг.
  • Литература:
  1. О динамике развития банковского сектора Российской Федерации в феврале 2017 года//cbr.ru
  2. Прогноз долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года//consultant.ru
  3. Колесников Ю. А., Бочарова Н. Н. Особенности правового положения финансового омбудсмена в России и зарубежных странах: теоретико-методологический аспект // Историческая и социальная образовательная мысль. 2015. № 6–2 С.211
  4. Белоусов А. Л. Проблемы становления института финансового омбудсмена в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2015. № 19 (643) С.14
  5. Закон Республики Казахстан от 31 августа 1995 года № 2444 «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» // Ведомости Верховного Совета Республики Казахстан. 1995. № 15–16. Cт. 106.
  6. Информационный бюллетень Финансового омбудсмена № 75 (Март 2017 г.)// https://arb.ru/upload/files/ombudsmen/InfoBull-75.pdf
  7. Чудиновских М. В. Методическое обеспечение повышения финансовой грамотности студентов [Текст] // Педагогическое мастерство: материалы IX Междунар. науч. конф. (г. Москва, ноябрь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. С. 83.
  8. Федеральный закон от 13.07.2015 N 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка»//Собрание законодательства РФ. 2015. N 29 (часть I). Cт. 4349.

Источник: https://moluch.ru/conf/law/archive/281/13003/

Цб создал аппарат финансового омбудсмена

СОЧИ, 19 октября. /ТАСС/. ЦБ РФ учредил автономную некоммерческую организацию — Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО СОДФУ), следует из данных ЕГРЮЛ.

В этой структуре будет сосредоточена вся деятельность по обеспечению бизнес— процессов финансового омбудсмена, сообщил журналистам глава службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута в кулуарах форума Finopolis.

Институт финомбудсмена появился в России в 2018 году, его основная роль — досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями — но только в случаях, когда организация задолжала гражданину, а не наоборот.

Обращение к финомбудсмену будет обязательным до подачи иска в суд, для гражданина обращение будет бесплатным. Уполномоченный будет разбирать споры на сумму до 500 тыс. руб. Решение финобудсмена будет обязательно для исполнения, но может быть обжаловано в суде.

«Финансовый уполномоченный как институт состоит из двух частей. Первая часть — публично-правовая — главный финансовый уполномоченный, отраслевые финансовые уполномоченные — это специальные лица, обладающие публичными правами. Они вправе выносить обязательные решения, самая прямая аналогия — федеральные судьи.

Но у них должен быть аппарат, который обеспечивает их деятельность — готовит решения в соответствии с бизнес-процессами, рассматривает обращения, поступающие от граждан, анализирует их. Эта часть называется Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

И она уже создана в форме юридического лица», — рассказал Мамута.

В службе будет сосредоточена вся работа по обеспечению бизнес-процессов, отметил он. «Жалобы будут поступать формально к омбудсмену, но готовить все материалы будет служба обеспечения деятельности», — отметил Мамута.

Руководителем службы назначена Ольга Крайнова, следует из данных ЕГРЮЛ. «Это мой заместитель в ЦБ, которая переходит на работу в службу, она не остается в ЦБ, такое совмещение невозможно в силу закона», — пояснил Мамута.

Омбудсмен по ОСАГО

Сначала финомбудсмен будет заниматься только спорами по ОСАГО — с 31 мая 2019 года рассмотрение споров по ОСАГО с помощью финомбудсмена станет обязательным.

Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин сейчас проводит отбор кандидатур на должность омбудсмена по ОСАГО, сообщил ТАСС Мамута.

«Главный финансовый уполномоченный работает над этим. Он проводит некую счетную оценку, сколько понадобится людей на примерно ожидаемое количество жалоб. Как только предложения поступят, мы их рассмотрим», — сказал он.

«Надеемся, что достаточно скоро этот процесс будет формализован. До мая 2019 года — в обязательном порядке», — заключил он.

О финомбудсмене

На все остальные виды страхования, после ОСАГО, закон о финомбудмене распространится с 27 ноября 2019 года. С 1 января 2020 года финомбудсмен получит возможность разбирать претензии к микрофинансовым организациям, с января 2021 года — с банками, ломбардами, НПФ и кредитно-потребительскими кооперативами. Также организации смогут присоединяться к службе финансового омбудсмена добровольно.

Финансировать деятельность финомбудсмена в первый год будет ЦБ, затем служба будет существовать за счет взносов финорганизаций.

Какие профессии особо востребованы в России

Источник: https://finance.rambler.ru/other/41083495-tsb-sozdal-apparat-finansovogo-ombudsmena/

Официальный сайт финансового уполномоченного

  • Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет
  • Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).
  • Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением в финансовую организацию, к которой вы имеете претензии.

Заявление может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:

  • в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
  • не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.
  1. Финансовая организация обязана направить ответ на заявление по адресу электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.
  2. Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
  3. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
  4. Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:
  1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
  2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.
Читайте также:  Образец искового заявления о расторжении брака

Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон).

К обращению должны быть приложены копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам окажут содействие в оформлении обращения.

  • В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.
  • Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.
  • В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:
  • 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора (либо лицом, в пользу которого заключен договор), которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, или
  • 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению вы вправе:

  • cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
  • ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
  • отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
  • отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

  • в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
  • на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
  1. Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
  2. Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.
  3. Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение.

Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

После рассмотрения финансовым уполномоченным вашего обращения вы вправе обратиться в суд, если:

  • не согласны с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;
  • финансовый уполномоченный отказался рассматривать ваше обращение или не принял решение в установленный законом срок;
  • рассмотрение обращения прекращено по основаниям, установленным статьей 27 Закона.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

Источник: https://finombudsman.ru/

Законопроект о введении института уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг подготовлен к третьему чтению

Проект Федерального закона N 517191-6 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (текст к третьему чтению)

В соответствии с законопроектом должность финансового уполномоченного учреждается для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им такие услуги. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц.

В качестве финансового уполномоченного выступают главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, размещается на официальном сайте Банка России, а также на официальном сайте финансового уполномоченного в сети Интернет.

  • Предусматриваются в том числе:
  • требования к финансовому уполномоченному, порядок его назначения (он назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом РФ, сроком на пять лет), а также порядок назначения финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг, порядок освобождения от должности;
  • требования к Службе финансового уполномоченного, ее составу, к службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
  • порядок уплаты финансовыми организациями взносов для обеспечения деятельности Службы финансового уполномоченного, дифференцированных в зависимости от вида финансовой организации, вида договоров, заключенных с потребителями финансовых услуг и др.;
  • порядок рассмотрения финансовым уполномоченным обращений потребителей (при условии что размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (за исключением отдельных обращений) либо если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет);
  • выдача финансовым уполномоченным потребителю удостоверения, являющегося исполнительным документом, форма которого устанавливается Правительством РФ, в случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного либо условий соглашения между сторонами спора;

перечень организаций, которые обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (страховые организации (кроме осуществляющих исключительно ОМС), микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и др.), а также возможность организовать взаимодействие с другими финансовыми организациями, порядок ведения Банком России реестра организаций, обязанных организовать взаимодействие.

Предусматривается поэтапное вступление в силу положений законопроекта для различных финансовых организаций.

Перейти в текст документа »

Дата публикации на сайте: 23.05.2018

Поделиться ссылкой:

Источник: http://www.Consultant.ru/law/hotdocs/53771.html/

Перед обращением в суд потребитель финансовой услуги будет обязан обратиться к омбудсмену

В 2018 г. в России может заработать служба финансовых уполномоченных: они будут рассматривать имущественные требования потребителей к финансовым организациям. Решения финансовых уполномоченных будут обязательны к исполнению.

Это следует из проекта закона, с копией ознакомились «Ведомости». Несколько собеседников на финансовом рынке подтвердили подлинность содержания.

Потребитель сможет подать жалобу финансовому уполномоченному, если его требования не превышают определенной суммы – ее установит совет службы. Наиболее популярное предложение – до 1,4 млн руб.

, говорит представитель ЦБ. Не более 500 000 руб.

, считает председатель комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков, – начиная с этой суммы долга, гражданин может подать на личное банкротство.

Перед обращением в суд потребитель будет обязан написать финансовому уполномоченному, эта норма войдет в другие законы, говорит человек, знакомый с ходом разработки законопроекта, и подтверждает Аксаков.

«Это сократит временные и финансовые издержки потребителя и нагрузку на суды: в краткий срок появится решение финансового омбудсмена – специалиста в финансовой сфере», – обещает человек, знакомый с ходом разработки законопроекта.

На решение омбудсмену отводится 15 рабочих дней, говорится в проекте, если финансовая организация его решение не исполнит, он может обратиться с иском к ней по поручению потребителя – или в ЦБ.

Независимость и деньги

Под омбудсмена ЦБ создаст автономную некоммерческую организацию и финансирует ее; ежеквартально взносы будут платить все финансовые организации (не более 0,25% оборота за год или суммы договоров; коэффициент зависит от числа жалоб на организацию), законопроект разрешает и размещение свободных денежных средств для дохода. Служба вправе использовать имущество и IT-системы ЦБ для обработки обращений.

Финансовые омбудсмены нигде в мире не заменяют судебную систему, они создают стимулы к снижению числа споров, сказал представитель ЦБ: если этого достичь, расходы службы будут снижаться.

ЦБ возьмет на себя все расходы службы в первый год ее работы, говорит он, но не сообщает, каковы они будут, затем ЦБ будет покрывать дефицит ее бюджета.

В предыдущей версии проекта говорилось о взносе ЦБ в 300 млн руб.

«Ежегодный взнос только банковской системы превысит 1 трлн руб.», – оценивает представитель частного банка, исходя из предела взносов 0,25% и размеров рынка кредитования. По его мнению, финансовый уполномоченный должен иметь статус государственного органа и финансироваться из бюджета как все омбудсмены.

«Уже есть служба защиты прав потребителей финансовых услуг при ЦБ и Роспотребнадзор, смысл финансового уполномоченного мне непонятен», – говорит председатель совета «Финпотребсоюза» Игорь Костиков и усматривает в его статусе конфликт интересов: уполномоченный работает за деньги финансовых организаций и может решать в их пользу, а другой источник денег, ЦБ, видит задачу в поддержке финансового рынка и нередко забывает о потребителе.

Если жалобы рассматривает служба, фактически работающая при ЦБ, потребителям, может, будет и неплохо, говорит Ольга Плешанова из юридической фирмы «Инфралекс», но это совершенно точно усилит надзор ЦБ за финансовыми организациями.

«Служба финансовых уполномоченных создается при поддержке ЦБ, но многие нормы законопроекта создают риск превращения ее из института гражданского общества в инструмент поведенческого надзора», – считает президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян.

У ЦБ сейчас нет полномочий наказывать банки по жалобам потребителей, продолжает он, а с появлением финансового уполномоченного ЦБ сможет наказывать по одной жалобе дважды: первый раз – когда омбудсмен решит спор в пользу клиента, второй – когда надзор решит, что финансовый институт слишком часто нарушает права потребителей.

Читайте также:  Установлена возможность ведения интернет-трансляции судебного заседания

Начать с малого

ЦБ будет вести реестр компаний, которые обязаны сотрудничать со службой. Для микрофинансовых организаций (МФО) и страховщиков, выдающих ОСАГО и каско, обязанность наступит через 270 дней после принятия закона, для прочих страховщиков ­– через 450 дней, для банков, брокеров, ломбардов, кредитных кооперативов и пенсионных фондов – с 1 января 2021 г.

Законопроект писался для борьбы с недобросовестными автоюристами, его распространили на все финансы, непонятно, почему для банков он вступит в силу так поздно, удивляется человек, защищающий права потребителей.

«Из-за ОСАГО никто с моста не прыгает – в отличие от тех, кому нечем платить по кредитам», – говорит финансовый омбудсмен на добровольных началах (при АРБ) Павел Медведев.

Ожидать, что омбудсмен решит споры по ОСАГО, которые не удается решить даже изменениями в законодательстве, слишком оптимистично, уверен Тосунян.

В ОСАГО и МФО много типовых споров, объясняет сроки представитель ЦБ. Банки заинтересованы присоединяться раньше и добровольно, говорит человек, знакомый с ходом разработки законопроекта: покажут заботу о клиентах.

«Такая обязанность банков должна быть исключена из законопроекта», – возражает представитель частного банка. Сбербанк поддерживает появление омбудсмена, но считает нужным уточнить способы исполнения его решений.

На запросы «Ведомостей» ответил один страховщик – гендиректор «Альфастрахования» Владимир Скворцов: «Важно, чтобы расходы на омбудсмена привели к эффективному решению максимального числа споров, разгрузили судебную систему, но не утяжелили и так непростую экономику страховых компаний». Логично, если МФО и банки одновременно начнут работать с омбудсменом, призывает замдиректора СРО в сфере МФО «Мир» Андрей Паранич: на МФО приходится всего 5% жалоб.

«10 ноября будем обсуждать с банковским сообществом», ­– обещает Аксаков: Минфин и ЦБ договорились, могут быть технические правки. Представитель ЦБ заявил, что ЦБ согласен с редакцией. Представитель Минфина не ответил. Представитель Роспотребнадзора отказался от комментариев.

Источник: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2017/11/07/740691-potrebitel-finansovoi-uslugi

Потребители финуслуг заполучат омбудсмена

USAID разработало законопроект о создании института финансового омбудсмена, однако эта идея уже напоролась на жесткую критику участников финансовых рынков.

Они недовольны предложенными механизмами оплаты работы омбудсмена, назначения его руководящих органов и отсутствием возможности оспорить в суде свои проигрыши.

К тому же нет гарантии, что омбудсмен не будет «похоронен» под десятками тысяч жалоб клиентов.

Омбудсмен тянется к финансам

Украине предлагают создать институт финансового омбудсмена, который защитит потребителей финансовых услуг. Эксперты проекта USAID «Трансформация финансового сектора» уже подготовили законопроект «Об учреждении финансового омбудсмена».

«Новым законом предлагается создать для потребителей финансовых услуг нейтральный, беспристрастный механизм разрешения споров.

Финансовый омбудсмен – независимая общественная организация, которая будет наделена полномочиями оперативного рассмотрения и разрешения споров между потребителями и финансовыми учреждениями», – заявила эксперт проекта USAID Татьяна Бурак.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать жалобы потребителей финуслуг на финучреждения. Споры могут касаться нарушения законодательства при предоставлении услуг, ненадлежащего выполнения или незаконного отказа в предоставлении услуги. При этом финомбудсмен будет заниматься конфликтами на сумму до ста минимальных зарплат – сейчас это 320 тыс. грн.

Потребитель сможет пожаловаться омбудсмену, только если финансовое учреждение ответило ему отказом в решении проблемы или вовсе не ответило в течение 30 дней.

При этом потребитель не сможет параллельно подать иск на компанию, иначе омбудсмен снимет жалобу с рассмотрения. Это касается и споров, уже изученных судами.

Если омбудсмен займется жалобой, то примет по ней решение за 90-120 дней. Вердикт будет окончательным и не может быть оспорен в суде.

Важными являются вопросы независимости омбудсмена – как кадровой, так и финансовой. В набсовет омбудсмена войдет семь человек: по одному от регуляторов (НБУ, Нацкомфинуслуг, НКЦБФР), объединений участников рынка (ассоциаций банков, страховщиков и т.д.

) и организаций защиты прав потребителей финансовых услуг. Правительство назначит их в набсовет на пять лет.

После чего набсовет изберет финансового омбудсмена среди кандидатур с безупречной деловой репутацией и опытом работы на финансовых рынках не менее десяти лет.

Работу финансового омбудсмена оплатят финансовые учреждения – они будут делать регулярные взносы. Их размер будет зависеть от вида деятельности, размера активов и обязательств, количества жалоб потребителей определенной услуги за определенный промежуток времени.

Компании, на которые чаще всего жалуются, будут платить больше других. Ведь проигравшая сторона (компания или потребитель) будет платить омбудсмену сбор за рассмотрение спора.

Если проигравшая сторона не заплатит, ей грозит пеня в размере двойной учетной ставки НБУ и суд.

На практике это будет выглядеть следующим образом. Потребитель вместе с подачей заявления омбудсмену будет платить ему сбор.

В ходе рассмотрения дела у омбудсмена могут возникнуть дополнительные расходы: от оплаты услуг экспертов до оплаты проезда свидетелей для дачи разъяснений. Если потребитель проиграет спор, он заплатит за все сам.

Если же проиграет компания, то потребителю будут возвращены деньги, а сбор и дополнительные расходы взыщут с финкомпании. При частичном удовлетворении спора расходы омбудсмена оплатят обе стороны.

Благими намерениями

Финансовый омбудсмен призван улучшить защиту права потребителей финансовых услуг. Сейчас в случае появления проблем потребитель жалуется регулятору или идет в суд. Но лишь 10% украинцев доверяют судебной системе, говорят в USAID.

А регуляторов часто обвиняют в медлительности и неэффективности, например, Нацкомфинуслуг на каждую жалобу клиента должна просить у Госрегуляторной службы разрешение на проведение проверки компании-нарушителя. «Надзор комиссии в прошлом году получил 4660 жалоб.

Из них 75% – это страховой сектор. Из них две трети – это «автогражданка», на втором месте накопительное страхование жизни. Платежеспособность – единственный бич, который генерирует это количество жалоб.

Поэтому при сильном регуляторе и сильной роли МТСБУ это количество жалоб может уменьшиться в разы за один год», – считает президент Украинской федерации страхования Андрей Перетяжко.

Нацбанк, желающий стать мегарегулятором, поддерживает создание финансового омбудсмена. «С его помощью потребителям финансовых услуг станет значительно проще находить общий язык с финансовыми учреждениями и решать конфликтные ситуации», – утверждает замглавы НБУ Катерина Рожкова. Финансовый омбудсмен позволит собрать все жалобы в одном органе.

«У нас функции защиты прав потребителей сейчас находятся у регуляторов, поэтому и принято решение выделить финомбудсмена в отдельный институт. Такому институту будет очень сложно обеспечить институциональную независимость.

Но если у нас нет ничего другого, давайте начнем хоть с чего-то», – говорит заместитель директора-распорядителя ФГВФЛ Андрей Оленчик.

Участникам рынка нравится сама идея финансового омбудсмена. «Банкам во многих спорах с клиентами, иногда очень затяжных, не хватает профессионального и надежного способа определения истины и принятия окончательного решения.

Доверие к судам общей юрисдикции сегодня подорвано, реформа отрасли стартовала, но движется медленно, а третейская оговорка в банковских договорах не нашла широкого применения», – говорит зампред правления ПУМБ Артур Загородников.

Но его создание требует дискуссий, чтобы закон не оказался неработающим. «Я поддерживаю идею создания финансового омбудсмена, но все остальное нужно обсуждать», – заявил глава совета Независимой ассоциации банков Украины Роман Шпек.

Он считает странным создание органа, который будет защищать права потребителей финуслуг, притом что в стране не сформировалась культура оплаты по долгам, а также не принят закон о защите прав кредиторов.

Проблемные моменты

Вопросы возникают также к тому, как новая институция будет создана, какие полномочия получит, что будет делать, кому подчиняться, кем финансироваться. Начальник юридического управления ОТП Банка Олег Коробкин считает, что институт финомбудсмена проще всего создать при действующем институте бизнес-омбудсмена. «В Украине уже учрежден Совет бизнес-омбудсмена во главе с Альгирдасом Шеметой.

Мы не видим целесообразности в создании еще одной ипостаси», – говорит Олег Коробкин. К тому же бизнес-омбудсмен является медиатором в конфликтах бизнеса и власти, а институт финомбудсмена предлагается как квазисудебный орган.

«Омбудсмен не должен решать споры, он должен занимать одну из сторон и предоставлять рекомендации госорганам по разрешению того или иного спора», – считает Олег Коробкин.

Финансовое участие банков и других представителей финансового рынка в создании и развитии проекта банкиры предлагают сделать добровольным. «Порядок отчислений и суммы взносов для этих целей необходимо проработать, обсудить и представить рынку дополнительно», – считает Артур Загородников. При этом он поддерживает оплату проигравшей стороной расходов на спор.

Роман Шпек предлагает финансировать институт финансового омбудсмена донорами, как это происходит в институте бизнес-омбудсмена. «Финансировать омбудсмена должно государство или международные доноры.

Но если финансирует омбудсмена не государство, оно не должно иметь права влиять на его деятельность, в том числе формировать набсовет», – утверждает Олег Коробкин.

По мнению Артура Загородникова, Кабмин может утверждать набсовет финансового омбудсмена, но выбор омбудсмена должен проходить публично на конкурсе, организацию которого будут контролировать банки, банковские ассоциации и общественные объединения.

Офис финомбудсмена мог бы разгрузить регуляторов от многочисленных жалоб недовольных клиентов, но закон позволит клиентам одновременно слать письма и регулятору, и омбудсмену. «Сейчас клиенты бесплатно направляют регуляторам десятки тысяч обращений.

Регуляторам было бы здорово, если бы все эти вопросы переложили на плечи финансового омбудсмена, – говорит генеральный директор ассоциации «Объединение финансовых учреждений» Виктория Волковская. – Но сколько это будет стоить рынку? Ведь чтобы новый институт мы не «потеряли» в первые же месяцы, у него должен быть профессиональный, продуктивный, многочисленный штат».

По ее мнению, проблема заключается еще и в том, что финансовые учреждения, которые оплачивают работу омбудсмена, не смогут оспаривать его решения, с которыми они не согласны.

Чтобы омбудсмен не был «похоронен» под валом жалоб, необходимо отделить дела с очевидными доказательствами нарушений финучреждений от бесперспективных жалоб, которые потребители подают, элементарно не разобравшись в условиях договора с банком или страховой компанией.

В 2016 году Нацкомфинуслуг удовлетворила лишь треть жалоб страхователей. «А на остальные жалобы были даны «разъяснения». Это означает, что клиенты жаловались или необоснованно, или не понимали своих прав и обязанностей по договору, – рассказал Андрей Перетяжко.

– То есть две трети обращений требует лишь консультаций, а не решений, юристов и судебных процедур».

Виктория Руденко
Финансовый клуб

Источник: http://uainsur.com/massmedia/54409/

Ссылка на основную публикацию