Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.

Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

 

Есть два вида турфирм: операторы и агенты.

Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.

Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.

Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.

Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:

  1. Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
  2. Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
  3. Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
  4. Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
  5. Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
  6. Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
  7. Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.

Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораЭлектронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораЭлектронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораЭлектронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.

Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.

Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.

Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораОператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора

Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.

Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор.

Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора.

Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораСписок партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператораСписок туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

А так — ваучер туриста:

Обычно оператор присылает ваучер и квитанции в течение пары суток после полной оплаты тура. Если агентство несколько раз забывает перевести деньги и кормит туриста «завтраками», возможно, мошенники не планируют подтверждать бронь и хотят оставить туриста без денег и отпуска.

Чтобы не остаться без билетов и других документов для поездки, позвоните оператору на следующий день после оплаты и уточните, перевело ли агентство деньги. Нет — спросите в агентстве платежные документы, подтверждающие оплату тура оператору. Иногда статус платежа можно проверить на сайте туроператора.

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5—10% от стоимости тура.

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг — это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы.

Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа — любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы — подарили деньги мошенникам.

  1. Туроператор формирует турпродукт, турагент продает готовые туры операторов.
  2. Туроператор отвечает за качество тура и достоверность информации, турагент обязан объяснить туристу, что он получит за свои деньги.
  3. Пакетные туры выгоднее самостоятельной поездки по популярным туристическим направлениям.
  4. Бронировать тур лучше за несколько месяцев, а проживание дешевле в начале или в конце сезона — так вы сможете сэкономить.
  5. Перед оплатой проверьте программу тура и договор, после — возьмите платежные документы.
  6. Если оператор не прислал туристский ваучер и маршрутные квитанции, убедитесь, что агентство перевело деньги оператору.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/travel-agency/

Турагентов призывают оплачивать туры только по безналу

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Все финансовые операции между туроператорами и турагентствами надо проводить по расчётным счетам юрлиц. Другие варианты оплаты услуг, в том числе – переводы по безналу от физлиц, следует исключить из практики. Такой пункт содержится в резолюции по итогам III Всероссийского конгресса туроператоров и турагентов (её итоговый текст на данный момент готовится в Российском союзе туриндустрии). Об этом корреспонденту TourDom.ru сообщил вице-президент РСТ Юрий Барзыкин 27 ноября.

Норма о расчётах только по безналу уже содержится в отраслевом законодательстве. «Однако июльские события показали нам, что на деле вопросы с оплатой туров решаются и другими способами», – пояснил он.

Турфирмы имеют возможность бронировать тур как юрлицо, а оплачивать его как физлицо – например, через терминал или карту, не привязанную к расчетному счету компании. В ряде случаев такая схема приводит к проблемам, прежде всего, для туристов.

По словам Юрия Барзыкина, туроператоры, с представителями которых эту инициативу обсудили в Сочи, поддержали ее. «Это необходимо, чтобы обелить туристический рынок и снизить возможные риски», – уверен вице-президент РСТ.

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Прямо сейчас по Стамбулу гуляют десятки чистильщиков обуви. Когда они проходят мимо туристов в туфлях или ботинках, то постоянно роняют щетку. Наивные туристы их окликают и возвращают рабочий инструмент. В ответ мужчины с благодарной улыбкой чистят гостям города обувь.

Как предположил Андрей Казанцев, гендиректор франчайзингового турагентства ANEX Tour (г. Самара), реализовать идею можно уже сейчас – в личных кабинетах турагентств в системах онлайн-бронирования. «Если фирма завела заявку, то никаких вариантов, кроме перевода денег на расчётный счёт туроператора, у неё не останется», – пояснил он.

Впрочем, наблюдатели считают, что предложенная схема работать не будет. Некоторые платежи нужно закрывать «ещё вчера» – и поскольку банковские переводы занимают время, туроператоры идут на уступки дилерам.

«Если заявка поступает, например, в субботу, то понятно, что раньше понедельника денег на банковском счету мы не увидим.

Чтобы не потерять клиента, приходится закрывать глаза на то, каким образом поступают деньги», – комментирует один из руководителей туроператора, пожелавший остаться неназванным.

Кроме того, по словам Сергея Толчина, исполнительного директора «Интуриста», полный переход на безналичный расчёт между юрлицами в любом случае не обелит весь рынок. «Если исключить оплаты туроператорам от физлиц напрямую, найдутся компании – «центры оплат», которые примут наличные и переведут их туроператору», – полагает эксперт.

Источник: https://www.tourdom.ru/news/turagentov-prizyvayut-oplachivat-tury-tolko-po-beznalu.html

Электронная путевка — Ростуризм

Добро пожаловать на портал информационной системы «Электронная путевка»!

Электронная путевка обеспечивает гарантии туристам на всех этапах покупки турпродукта (пакетного тура) и на протяжении всей поездки.

Что такое «Электронная путевка»

«Электронная путевка» — это информационная система, в которую туроператоры будут вносить данные о бронировании и оплате турпродукта (пакетного тура). По каждому туру в системе формируется документ с уникальным номером – электронная путевка.

Ознакомиться со структурой и составом информации, хранимой в электронной путевке, можно в документе. В настоящее время проходят согласование нормативно-правовые акты, регламентирующие работу системы.

После выхода данных нормативно-правовых актов состав информации, хранимой в системе, может быть скорректирован.

Основные возможности системы «Электронная путевка»

Государственная информационная система «Электронная путевка» создается в соответствии с Федеральным законом от 2 марта 2016 г № 49-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность». После подключения туроператоров к ИС «Электронная путевка», продажа всех пакетных туров будет регистрироваться в ИС «Электронная путевка». Реализация следующих функций системы обеспечит государственное регулирование туристической отрасли и государственные гарантии участникам рынка:

  • Присвоение уникального идентификационного номера каждой проданной путевке
  • Централизованный сбор и хранение данных о продаже турпродукта (пакетного тура) на всей территории России
  • Оперативная проверка законности продажи тура
  • Формирование статистической отчетности, а также оперативных аналитических отчетов о деятельности и развитии отрасли
  • Контроль исполнения финансовых обязательств всех сторон, задействованных в приобретении и реализации турпродукта
  • Оперативный государственный контроль деятельности участников туристического рынка

Часто задаваемые вопросы

Какие гарантии дает электронная путевка?

Электронная путевка гарантирует, что обязательства туроператора имеют финансовое обеспечение, достаточное для ведения туроператорской деятельности. С квитанцией электронной путевки можно будет обращаться в фонд персональной ответственности туроператора при Ассоциации «Турпомощь» в случае невыполнения туроператором своих обязательств.

В каких случаях регистрируется электронная путевка?

Электронная путевка регистрируется только при покупке турпродукта (пакетного тура) напрямую у туроператора или через турагентство.

Как узнать номер моей электронной путевки, и зачем он нужен?

Номер электронной путевки передаётся заказчику тура туроператором/турагентом, продавшим тур, после занесения сведений о туре в систему «Электронная путевка». По этому номеру турист сможет проверить статус и основные параметры своего тура. Также, этот номер потребуется туристу в случае обращения в фонд персональной ответственности туроператора при Ассоциации «Турпомощь».Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Источник: https://www.russiatourism.ru/operators/elektronnaya-putevka/

Туристический бизнес Санкт-Петербурга

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Широко разрекламированное Ростуризмом внедрение на туристическом рынке электронной путевки, которое планировалось на 1 января 2018 года, с треском провалилось, хотя потрачено на её разработку было порядка полумиллиарда (!!!) бюджетных денег.

Официальной причиной этого провала чиновники называют отсутствие «нормативно-правовых актов».

При этом эксперты отмечают, что фактически тем функционалом, который был нужен туристическому рынку, получившийся вариант «электронной путевки» (ЭП) не обладает, оказываясь лишь некоторым «дубликатом» бумажного договора и дополнительным элементом статистического учета.

Читайте также:  Создан официальный сайт, посвященный налогу на профессиональный доход

Столь бесполезная система не только высосала из бюджета астрономические суммы, но и подразумевает разорительные для туроператоров «доработки» для создания «шлюзов» при интеграции с уже существующими системами продажи туров.

И хотя на недавнем совещании в правительстве представитель Ростуризма обосновывал полезность разработанной «электронной путевки», в это отказались верить даже участники этого совещания… По неофициальным данным, после выборов президента и последующей смены чиновников разработку ЭП, возможно, придётся проводить заново. Вот только кто ответит за нефункционально потраченные бюджетные средства?

«На рынке появится принципиально новый механизм контроля за продажами турпродукта российскими туроператорами — система «Электронная путевка».

Она позволит существенно повысить прозрачность туристских услуг, что, конечно же, позитивно скажется на качестве продукта предлагаемого населению», — сообщал в конце прошлого года глава Ростуризма Олег Сафонов.

Однако еще в конце декабря было очевидно, что электронная путевка не сможет быть введена 1 января – в обещанный Ростуризмом срок. Официальной причиной чиновники назвали отсутствие «подзаконных актов».

При этом на круглом столе для туроператоров, состоявшемся также в конце декабря, дискуссия показала и другие причины – в первую очередь, как сообщил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» присутствовавший на мероприятии эксперт, острым вопросом стало обеспечение взаимодействия между электронной путевкой и информационными системами туроператоров. По оценкам IT-отделов турфирм, готовых решений для этого нет, соответственно, шлюзы придется разрабатывать своими силами. А кто будет это оплачивать – непонятно. Каких усилий это потребует и откуда брать на это средства – вопрос также «повисший в воздухе».

Впрочем, главный вопрос – обоснованность таких усилий. «Собственно, в чем проблема с подзаконными актами? Те акты, которые разрабатывал Ростуризм, подразумевали, что электронная путевка станет полноценным электронным договором.

Однако на сегодняшний день ЭП превратилась в некий текст договора, в электронный чек. Да, в такой функции она работает, но первый вопрос – нужен ли за такие деньги, которые были потрачены, просто электронный чек?», — отмечает эксперт, знакомый с ходом разработки.

При этом данные в этот электронный чек приходится вводить вручную – и это притом, что средний туроператор в день продает до 1’000 путевок. «Интеграция с системой электронной путевки разработана только у нескольких туроператоров, в их числе можно назвать «Интурист» и «Пегас», — отметил эксперт.

При этом – к вопросу об установке шлюзов – согласно данным IT отделов, такая работа занимает примерно полтора месяца работы программиста.

«В процессе создания проекта произошло видоизменение задач, и то что ожидали от информационной системы участники рынка, сильно отличается от нормативных целей, установленных в законе и проектах подзаконных актов.

По итогам многочисленных общественных обсуждений и участия туроператоров в работе комиссий по созданию информационной системы было видно, что их представление о целях системы и ее функционале сильно отличается от того, что видят и делают разработчики, которые кстати сказать действуют строго в рамках технического задания и отклоняться от него просто не имеют права.

Попытка достичь взаимопонимания требует много времени и сил, кроме того, результаты этого консенсуса должны быть закреплены в нормативах», — прояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Георгий Мохов, член правления РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата». По его словам, ассоциация с «путевкой» как неким документом, предоставляющим права на размещение или отражающим права туриста, неверная.

«Электронная путевка — это электронная цифровая запись в базе данных, отражающая заключение договора о реализации турпродукта и отражающая содержание этого договора. Она не заменяет договор и не дополняет его, сама по себе электронная путевка никаких прав туристу не дает и никаких правовых последствий не влечет. Считайте это просто дополнительным статистическим учетом», — отметил Георгий Мохов.

По его словам, согласно техдокументации на сайте госзакупок, назначение информационной системы, в которую вносятся ЭП — автоматизация процессов, позволяющих осуществлять эффективный государственный контроль в сфере туристической деятельности, обеспечение сверки реальных объемов реализации турпродукта с заявленными и обеспеченными финансовой ответственностью туроператора. Дополнительные цели — обеспечение «прозрачности» реализации турпродукта путем создания механизма, позволяющего туристу проследить процесс оформления и оплаты тура и проверить полномочия и легальность действий турагента и туроператора.

«На мой взгляд совместить цели надзора за рынком и удобства для туристов задача практически невозможная.

Это все равно что в государственной системе учета продажи алкогольной продукции сделать личные кабинеты каждому покупателю, чтобы он мог проследить откуда пришла его бутылка вина, кто и сколько за нее заплатил посредникам и поставщикам», — оценил Георгий Мохов.

По его словам, пока созданная информационная система полноценно позволяет заносить сведения о реализованном туропродукте всем желающим и до принятия соответствующих нормативов информационная база будет наполнятся только теми записями, которые пожелают внести в нее туроператоры.

«Следует учитывать, что электронная путевка возникает только при заключении электронного договора. При этом всё взаимодействие должно осуществляться с применением электронной цифровой подписи, — для туристов простой, а для туроператоров и турагентов — усиленной», — отметил Георгий Мохов.

При этом, по словам эксперта, рынок к этому не готов, никто не заключает договоры в электронной форме, с подписанием их электронной подписью, электронные подписи не интегрированы в информационные системы, нет договоров в виде электронного документа и т.д.

До перехода на электронной документооборот следует заключать с туристом соглашение о применении аналога собственноручной подписи, с идентификацией туриста и выдачей ключа подписи.

Эта процедура описана в законе об электронной подписи и её невозможно обойти, иначе заключенные в электронном виде договоры не будут иметь юридической силы ни для туристов, ни для целей налогообложения.

«Для того чтобы заработал электронный документооборот, необходима интеграция с программами, считывающими ЭЦП, например КриптоПро или Контур, приобретение лицензии на каждое рабочее место с которого можно подписать договор, интеграция форм договоров с электронной подписью, ну и так далее.

Кроме того, если происходит переход на электронный документооборот, то необходимо создавать электронные реестры учета договоров для целей учета и последующих налоговых проверок.

В конечном итоге это избавит от «бумажного» хранения, сделает работу более цивилизованной, но безусловно потребует больших первоначальных усилий и расходов», — прокомментировал Георгий Мохов.

Если говорить об официальных подробностях, то оказались не готовыми подзаконные нормативные акты, к которым отсылает статья 10.3 Федерального закона, вступившая в силу с 1 января 2018 года. Это Постановление Правительства РФ, устанавливающее требования к электронному документообороту и обмену документами в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом.

Второе Постановление — о порядке функционирования Информационной системы «Электронная путевка». «Кроме того, принимаются приказы Минкультуры о форме электронной путевки и о ведении реестра электронных путевок. До тех пор, пока нормативы в окончательном виде не согласованы и не приняты, функционирование Информационной системы остаётся тестовым», — отметил Георгий Мохов.

Однако даже когда нормативы будут утверждены, участникам рынка придется провести большую работу для внедрения электронного документооборота, имеющего юридическое значение, и подготовке информационных решений, позволяющих автоматизировать процесс заполнения формы электронной путевки и внесения в информационную систему.

«На мой взгляд это займет не менее двух лет при условии активного участия туроператоров и турагентов в тестировании системы. Причём затраты на информатизацию и приведение в соответствие с требованиями системы лягут на участников рынка, навряд ли государство будет возмещать им эти расходы», — также отметил Георгий Мохов.

При этом участники рынка в целом сомневаются, для чего им нести эти расходы, и позиция их такова – если государство в лице профильных чиновников хочет внедрить ЭП, то пусть государство и оплачивает все расходы по этому внедрению, ибо бизнесу ЭП совершенно не нужна. «Понять, для чего электронная путевка нужна на рынке, представители турбизнеса так и не могут.

Как озвучивал глава Ростуризма, ее цель, во-первых, предоставлять все данные о туристах в случае банкротства туроператора, но их туроператор и так предоставляет. И вторая задача – обелить рынок, но в имеющихся реалиях даже самая «обеленная» ситуация ничего не спасает. Все, и Ростуризм, и участники рынка отлично знают, кто из туроператоров находится в зоне риска, т.е.

кто непомерно рискует, кто годами продает себе в убыток и т.п. Но турист «подсаживается» на демпинговые цены, и далее рано или поздно происходит крах подобного туроператора. Ростуризм защитить таких туристов не может. Но от внедрения ЭП подобная ситуация никак не улучшится», — отметила Татьяна Ванд, гендиректор туроператора «Ванд».

По словам эксперта, недобросовестная работа туроператора никак не зависит и никак не контролируется электронной путевкой. Более того, подобного жесткого контроля нет ни в одной стране мира. При этом на разработку и внедрение этой системы придется потратить огромные средства.

«Если смотреть на это с точки зрения «государственного мужа» — это нефункционально потраченные значительные государственные деньги с сомнительным результатом», — резюмировала Татьяна Ванд.

Источник: http://www.pitert.ru/news/vnedrenie-elektronnoi-put

Как взыскать денежные средства с турагента за несостоявшийся тур?

Черег турагента был выбрат туристический продукт, далее оплачен в полном объеме. Туроператор отменил вылет. Турагент на запрос о ДС отправляет в суд с требованием о взыскании с туроператора, с которым я не заключала никаких договорных отношений. Подскажите законно ли Турагент отказывает в выплате полной стоимости туристического продукта, не реализованного по вине туроператора?

Нужно смотреть договор с турагентством, как распределены обязанности между агентством и оператором, ао побщем правилу претензии предъявляются к турагентству:

Согласно п. 50.Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06. 2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В договоре должно быть указано кто туроператор, ему и предъявляйте претензии

Важно если у вас есть страховка от невылета, тогда страховая компания покроет все расходы и убытки, связанные с этим происшествием.

Здравствуйте! Пишите претензию на имя туроператора (его реквизиты и данные должны быть указаны в Вашем договоре с турагентом), ставьте в копию турагента.

ст. 9 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ, По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Читайте также:  Судебная практика по договору аренды

Срок для рассмотрения Вашей претензии в данном случае будет составлять 10 дней. За нарушение данного срока Вы имеете право взыскать неустойку и штраф, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»

Источник: https://pravoved.ru/question/2201302/

Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта

Претензии граждан-туристов к турагенту или туроператору, услугами которых они воспользовались можно условно разделить на «претензии к качеству путешествия (поездки, тура)» и претензии по поводу возврата денег за путевку в случае, если поездка так и не состоялась (вне зависимости от причин отказа).

В первом случае граждане обращаются к турагентствам, а потом и в суд с требованием о возмещении убытков, причиненных, например, в результате несоответствующей договору туристской услуге (отсутствало совсем или частично питание в отеле, не было обещанных экскурсий, отель был далеко не пятизвездочный и т.д.). Просят уменьшить цену договора о реализации туристского продукта, взыскать компенсацию морального вреда. Просят взыскать произведенные расходы, например, на билеты до дома, т.к. туроператор их не оплатил несмотря на то, что в турпродукт данная услуга была включена.

Во втором случае спор возникает когда туроператор или турагент либо вообще не желают возвращать деньги потребителю, либо возвращают лишь часть, мотивируя тем, что до момента отказа потребителя от договора, турфирма успела понести расходы, а, как известно, фактически произведенные расходы по договору оказания услуг заказчику не возвращаются. Однако далеко не всегда туроператор может подтвердить тот факт, что он действительно произвел какие-либо расходы, а значит денежные средства потребителя-туриста удерживаются им неправомерно.

Несколько слов о взыскании штрафа в пользу потребителя

Штраф за нарушение прав потребителя по воле Верховного Суда РФ теперь взыскивается в пользу самого потребителя, а не в доход государства

В п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ВС РФ указал следующее:

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

Ранее, как указано выше, штраф за нарушение прав потребителей взыскивался в доход государства. Данный факт приводил к безразличию со стороны истца-потребителя к ситуации когда суд вдруг «забыл» в решении указать, что данный штраф подлежит взысканию. Теперь, думается, потребитель не позволит суду проявить такую забывчивость.

Заказчик (турист) по договору о реализации туристского продукта, заключенному с турагентством или с туроператором, является потребителем и вправе требовать не только взыскания убытков, неустойки по договору, компенсации морального вреда, но теперь и штрафа в свою пользу в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Настоящий материал может быть полезен как юристам, так и гражданам, желающим приобрести турпутевку равно как гражданам, уже заключившим договор с турагентством и имеющим какие-либо претензии к исполнителю туристских услуг.

Туроператор и турагент. Понятие. Отличия

Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу…

Отказался от поездки или тура.

Кака вернуть деньги за путевку и билет?

Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
Прежде всего надо понимать, что Турист является заказчиком по договору возмездного оказания услуг, турфирма — исполнителем. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов…

Штраф за отказ туриста от поездки (тура).

Правомерны ли условия договора о реализации туристского продукта?
В договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора…

Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы.

Судебная практика
Истцам было отказано в выдаче визы, в связи с чем они не смогли выехать за границу по путевке.

Судом постановлено расторгнуть договор с турагентом на организацию поездки за границу, с туроператора взыскана стоимость туристической путевки за минусом фактически понесенных туроператором расходов…

Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки по причине болезни
Отказ от поездки по путевке влечет обязанность турагентства вернуть уплаченные денежные средства. …Истица приобрела у Турагента путевку на двух человек… Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы…

Отказ от поездки по путевке в связи с наложенным приставом запретом на выезд за пределы РФ
Истица отказалась от поездки по путевке в связи с наложенным судебным приставом-исполнителем запретом на выезд за пределы РФ по причине непогашенной задолженности…

Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
Возможно ли вернуть деньги за авиабилет, если я как турист отказался от поездки по путевке, и, соответственно, лететь никуда не собираюсь? …

Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?
Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание…

Ответственность туроператора и турагента

Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта

под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени…

Недействительные условия договора о реализации туристского продукта

В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07. 2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными…

Включение в договор о реализации туристского продукта условий, нарушающих права потребителей. Ответственность.

Судебная практика
Турагентство привлечено к административной ответственности за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителей, а именно…

В нарушение статьи 10 Закона N 132-ФЗ и пункта 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, при заключении договора потребителю не предоставлена информация о …

Ненадлежащее качество услуг по договору о реализации туристского продукта

Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке

Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованную с туристом гостиницу на другую неправомерно… Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался…

Уведомление и согласование замены отеля (гостиницы) турагентством с туристом. Судебная практика

Договором о реализации туристического продукта было предусмотрено, что туроператор, у которого забронирован турпакет, оставляет за собой право заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории, а также произвести замену авиакомпании…

Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки.

Судебная практика

Надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, который является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором…

Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой визы туристов…

Ответственность турагента за нарушение прав туристов. Судебная практика
Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора…

Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной…

Страхование риска ответственности туроператора

Страхование риска ответственности туроператоров и выплата туристу ущерба страховщиком.

Обзор практики Обязанность по выплате истцу страхового возмещения в виде реального ущерба в сумме понесенного на оплату туристского продукта возложена на страховую компанию (страховщика) поскольку такой ущерб причинен истцу в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта…

Источник: http://logos-pravo.ru/articles/kak-vernut-dengi-za-putevku-prava-turista-otvetstvennost-turagenta-i-turoperatora-po

Как взыскать деньги с туроператора

Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.

А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.

После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад.

Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.

Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории.

Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.

Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.

Овербукинг

Нерадивые туроператоры не всегда сразу после покупки туристом оплачивают проживание в выбранном отеле, а делают это в последний момент. Например, купили путевку за 1 месяц до даты путешествия, а то и за 2 месяца, а документы, включая ваучер, выдали только за несколько дней до вылета.

Проверили документы — все так и в ваучере на проживание значится именно выбранный и оплаченный отель, но по прилету в страну подошли в аэропорту к представителю туроператора в этой стране, он назвал номер трансферного автобуса, подходим к автобусу, называем свой отель, а трансферный гид говорит, что у нее нет такого отеля.

Читайте также:  Форма договора купли-продажи

Как — нет? Вот документы! Потом гид спрашивает фамилию и заявляет, что у нас овербукинг и теперь мы едем в другой отель. Уточняем категорию отеля, получаем ответ: да, соответствует выбранной категории.

Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.

Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес.

Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает.

Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.

Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается.

В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле.

При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.

При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.

Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.

Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.

Срок написания претензии к туроператору

До подачи в суд обязательно нужно направить туроператору претензию. Срок направления претензии ограничен (п. 8 ст. 10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» — далее Закон о туризме): всего 20 дней со дня окончания действия договора.

То есть у вас всего 20 дней для направления претензии туроператору после возвращения из поездки. В претензии нужно указать реквизиты заключенного договора, данные физического лица и туроператора.

Далее необходимо описать, какие услуги должны были быть оказаны, какой был выбран согласно договору, какой отель фактически был представлен и почему вас этот отель не устроил.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. Такое соглашение нами не было подписано. Если бы заблаговременно (до вылета на остров Родос) была предоставлена полная и достоверная информация об изменении существенных условий договора, то мы бы рассматривали другие варианты поездки.

Существенными условиями договора являются информация о потребительских свойствах туристского продукта — маршруте, условиях путешествия, о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питании, услугах по перевозке туриста в стране в месте временного пребывания.

  • Туроператор несет предусмотренную законом РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
  • За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
  • Турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Далее необходимо изложить ваши требования о возмещении расходов, соразмерного уменьшения цены договора, компенсации морального вреда, а претензию направить по адресу туроператора, указанному в выписке из ЕГРЮЛ. Выписку эту можно получить бесплатно на сайте nalog.ru.

К претензии надо приложить документы, подтверждающие ваши расходы в связи с некачественным предоставлением услуги, распечатки фото, ваучера на отель, копии договора о реализации туристической продукции, копии документа, подтверждающего 100-процентную оплату путевки.

При этом претензию нужно направить таким способом, который позволяет достоверно установить дату его получения туроператором, — например, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Туроператору отводится 10 дней для рассмотрения вашей претензии со дня его получения. В случае неудовлетворения претензии в указанный срок нужно обратиться в суд.

Иск в суд

По сути претензия это и есть почти готовое исковое заявление в суд. Но заявление нужно немного дополнить. Иск в суд можно подать в течение 3-х лет.

В исковом заявлении надо указать наименование суда, в который подается иск.Истец может по своему усмотрению выбрать суд, по месту:

  • жительства или пребывания;
  • нахождения туроператора или филиала этого туроператора, представительства;
  • заключения или исполнения договора.

Даже если в договоре о реализации турпродукта указан суд, который разрешает спор по данному договору, потребитель все равно может выбрать суд по своему усмотрению. В исковом заявление необходимо изложить суть нарушения, далее указать на факт неудовлетворении ответчиком претензии в добровольном порядке. Укажите требования — учтите, что требования в исковом заявлении можно изменить по сравнению с претензией. Также в иске потребуйте уплаты штрафа от ответчика в размере 50% от суммы искового требования за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке

Требования к подтверждающим документам

К иску надо приложить все те же документы, что и к претензии. Кроме того, надо приложить копию претензии ответчику, а также документы, подтверждающие факт направления претензии ответчику. При направлении по почте — это опись вложения и копия уведомления.

Если почтовое отправление к вам вернулось обратно по причине неполучения его ответчиком, тот этот факт никак не влияет на подачу иска — обязанность своевременного получения корреспонденции лежит на ответчике.

Так как в большинстве случае претензии предъявляются по заграничным поездкам, то и документы, как правило, оформлены на языке страны пребывания.

Но документы, составленные на иностранном языке, должны представляться в суды в РФ с надлежащим образом заверенным их переводом на русский язык.

Нотариус свидетельствует верность перевода с одного языка на другой, если нотариус владеет соответствующими языками. Если же нотариус не владеет соответствующими языками, перевод может быть сделан переводчиком, подлинность подписи которого свидетельствует нотариус.

Поэтому все документы на иностранном языке нужно перевести и удостоверить у нотариуса. Придется раскошелиться еще и на это. Правда, выигравшей стороне проигравшая сторона возмещает по решению суда все понесенные по делу судебные расходы. К судебным расходам относятся расходы:

  • на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;
  • на оплату услуг представителей;
  • связанные с рассмотрением дела почтовые расходы, понесенные сторонами;
  • другие признанные судом необходимыми расходы.

Госпошлина по делам о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска составляет не более 1 млн руб. В случае превышения этой суммы госпошлина уплачивается с суммы иска в части превышения 1 млн руб.

Если суд принял вашу сторону, то после вступления судебного постановления в законную силу можно получить самостоятельно исполнительный лист в суде и направить его в службу судебных приставов вместе с заявлением о возбуждении исполнительного производства. Исполнительный лист также можно направить в банк туроператора.

Но можно облегчить себе процесс взыскания с туроператора присужденных судом сумм. Для этого нужно написать в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение. В ходатайстве нужно указать реквизиты счета для перечисления денег.

Судебная практика

По приезду в место отдыха истец обнаружил, что отель, заявленный как 2-звездный, не соответствует требованиям, озвученным при покупке тура. Отель должен находиться в городе Х. Но истец с членами семьи фактически размещены в пансионате, который находится на значительном расстоянии — около 70 км от города Х.

Московский городской суд в апелляционном определении от 12 июля 2017 года по делу N33—25699 признал, что права потребителя на получение достоверной информации о приобретаемой услуге нарушены, но отказал в возмещении убытков в размере стоимости путевки.

В тоже время суд признал неправомерным отказ нижестоящих судов в компенсации морального вреда и присудил компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. и штраф в сумме 10 000 руб.

В следующем случае замена отеля на другой также не привел к возмещению убытка.

Пермский краевой суд в апелляционном определении от 05 марта 2014 года по делу N33—2120 также отказал в возмещении ущерба в размере стоимости тура, поскольку оплаченный истцом туристический продукт фактически полностью использован туристами; услуги, связанные с организацией перелета, трансфера, открытием визы, оформлением страховки, системой питания и размещения, были туристам предоставлены; от предложенной альтернативы по размещению и проживанию в отеле туристы не отказывались — в данный отель заселились и проживали весь период отдыха; категория предоставленного туристам отеля является аналогичной категории выбранного туристами отеля, а стоимость проживания в фактически предоставленном отеле дороже стоимости отеля, первоначально выбранного истцом.

Несмотря на это, суд удовлетворил требования о взыскании компенсации морального вреда, а также взыскал в пользу истца штраф за неудовлетворение требования истца в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу истца.

Свердловский областной суд в апелляционном определении от 13 ноября 2013 года по делу N33—13737/2013 рассмотрел дело, когда туристам вместо двух номеров изначально был представлен только один двухместный номер с двумя кроватями и только через 2 дня был представлен второй номер. Суд взыскал неустойку, компенсацию морального вреда и штраф, при этом суд отклонил доводы ответчика:

  • о необоснованном принятии судом уточненных исковых требований в части увеличения компенсации морального вреда, поскольку заявление не было подписано истцами, так как в судебном заседании представитель истцов, которая на основании доверенностей уполномочена обращаться с иском в суд, изменять исковые требования, поддержала данные уточненные исковые требования;
  • об отсутствии оснований для взыскания неустойки и штрафов в связи с неполучением претензии в досудебном порядке, так как из материалов дела следует, что истцы направляли почтой претензию ответчику с требованием об уменьшении стоимости туристического продукта и компенсации морального вреда, взыскании расходов, но указанные требования ответчиком в досудебном порядке исполнены не были, претензионное письмо возвратилось в адрес отправителя ввиду невручения получателю по причине истечения срока хранения. Этот факт не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований истцов о взыскании неустойки и штрафа, так как за получением почтовой корреспонденции ответчик в почтовые отделения связи не явился, фактически отказавшись от ее получения, что подтверждается извещением, которое было возвращено отправителю по истечении срока хранения почтового извещения на почте. При таком раскладе риск возможных негативных последствий своих действий лежит на самом ответчике.

Моральный вред возмещается потребителю при наличии установленного факта нарушения прав потребителя. При этом размер компенсации морального вреда оценивается, исходя из характера нравственных страданий, причиненных истцу, а также с учетом принципа разумности и справедливости.

Источник: https://www.klerk.ru/buh/articles/486139/

Ссылка на основную публикацию