Судебная практика по защите прав потребителей

Отношения между продавцом и покупателем регулирует закон о защите прав потребителей, к которому часто приходится прибегать в обычной жизни.

Судебная практика в этой области распространена, но не сформирована окончательно.

Разберемся в перипетиях данного вопроса.

Законодательный регламент

Судебная практика по защите прав потребителей

У покупателя есть два пути решения конфликтной ситуации – судебный и досудебный.

В случае защиты прав потребителя необязательно сначала пытаться решить проблему без заявления в суд – выбранный метод борьбы с продавцом выбирает сам покупатель, исходя из своих потребностей и мотивов.

Обращение в суд разрешает статья 17 Закона о защите прав потребителей (далее ЗПП). При этом покупатель в праве требовать следующее.

Рассмотрим конкретные случаи обращения в суд по вопросам ЗПП.

Отказ от товара ненадлежащего качества

Покупатель в праве требовать замены товара ненадлежащего качества или возврата денежных средств и отказа от товара (ст 17 Постановления ВС от 28.06.12).

Ответственность за товар в 90% случаев законодательно лежит на продавце, однако в случае вопроса о надлежащем качестве, роль играет срок обращения.

Если гарантийный срок не истек, то за товар отвечает только продавец, если же он истек, то ответственность ложится и на покупателя.

Судебная практика по защите прав потребителей

Когда продавец имеет право отказать в возврате товара:

  • товар относится к категории, не подлежащей возврату (продукты питания, домашние животные и растения, медицинские препараты, лекарства, средства личной гигиены, косметика, парфюмерия, бытовая химия, оружие, книги и журналы, электрокабели и провода);
  • прошел гарантийный срок или 14 дней с момента приобретения;
  • не сохранен товарный вид, нарушена упаковка, сорваны ярлыки.

Если продавец письменно не уведомил в специальном документе о сроках гарантийного обслуживания, то покупатель в праве рассчитывать на гарантию 3 месяца (статья 26-1 закона о ЗПП). Отсутствие у покупателя чека не препятствует возврату товара или подаче иска.

В случае выигрыша судебного дела продавец обязан оплатить штраф (50% от суммы иска) за отказ от добровольного регулирования конфликта, то есть закон на стороне потребителя.

Практика рассмотрения судами дел при отказе в возврате товара ненадлежащего качества:

    1. Жительница Твери приобрела в магазине брюки за 1400 рублей. Уже дома выяснилось, что они не подходят ей по фасону и размеру, однако этикетка оставалась на товаре. С чеком и товаром она пришла в магазин и написала заявление на имя его директора.Через неделю ей был получен письменный отказ в возврате средств. Девушка обратилась в суд с требованием взыскать 1400 рублей с продавца. Выяснилось, что в данном магазине продавали бывшую в употреблении одежду, официально представляя ее как непроданную в европейских странах (сток-одежду).

      Скрывая от покупателей информацию, продавец уже нарушил закон о ЗПП. Также выяснилось, что этикетка неверно описывала размер товара, из-за чего произошел конфликт. Суд постановил, что согласно п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров, продавец обязан выплатить всю потраченную сумму покупателю, а также выплатить 50% стоимости товара в виде штрафа.

    2. Судебная практика по защите прав потребителейВ городе Йошкар-Ола семейной парой была приобретена детская кроватка. При получении товара покупатель обнаружил на корпусе мебели трещины и сколы. Письменное требование возвращения материальных средств и сам товар были переданы им в магазин.Продавец принял товар назад, однако никакого ответа по вопросу денег не последовало. Истец обратился в суд с просьбой о компенсации стоимости кроватки и морального ущерба.

      Ни истец, ни ответчик в суд не явились, однако покупателя представлял юрист, которым был доказан факт приобретения кроватки и обнаружения царапин при доставке. Истец позвонил в магазин сразу после обнаружения дефекта, в рабочее время, однако на его звонок не ответили.

Суд постановил, что согласно ч. 1 ст. 23 Закона РФ о ЗПП продавец уплачивает потребителю не только всю стоимость товара, но и пеню в размере одного процента цены товара за каждый день с момента подачи заявления о расторжении договора купли-продажи.

  1. Молодым человеком в январе был куплен мобильный телефон Nokia, гарантийное обслуживание которого – 1 год с момента покупки. В мае того же года сенсорный экран телефона стал неисправен и был в срок починен в сервисном центре. В октябре проблема повторилась, после чего покупатель предпочел вернуть деньги за товар, пока на него еще действовала гарантия. Покупатель отдал телефон в магазин для проведения экспертизы и последующего возвращения денежных средств.

    В установленный 10 дневный срок экспертиза не была проведена, деньги не были возвращены. Молодой человек обратился в суд с требованием возмещения денежных средств и морального ущерба.

    Судебная практика по защите прав потребителейСуд постановил, что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300-1 покупатель имеет право на данные требования, так как товар имеет существенный технический недостаток, появлявшийся неоднократно и требовавший ремонта.

    По решению суда молодой человек вернул телефон в магазин, ему были возвращены средства, неустойка за несвоевременное их возвращение, также продавцом были оплачены услуги юриста молодого человека.

Каковы же сроки возврата денег на банковскую карту покупателя при возврате товара в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

Замена неисправного автомобиля автосалоном

Проблемы в данном вопросе связаны с высокой стоимостью товара, и зачастую автосалоны не желают признавать своих ошибок и возвращать большие суммы.

Однако если автомобиль в гарантийный срок подвергался ремонту более 2 раз по одному и тому же вопросу, если ремонт был произведен некачественно или занял больше 1 месяца, в течение которого покупатель не мог пользоваться автосредством, если ремонт может занять более 1,5 месяцев, клиент в праве обратиться в суд для возврата транспортного средства.

Согласно Постановлению ВС от 28.06.12 автомобиль является технически сложным товаром, поэтому без дополнительных экспертиз и оценок вернуть, обменять его или потребовать компенсации покупатель может только в течение 15 суток после приобретения.

Судебная практика:

  1. Гражданин М. в 2009 году доставил свой автомобиль Mitsubishiна ТО в автосалон в связи с неисправностью двигателя. В документах, выданных ему значилось, что экспертная оценка будет проведена в течение 45 суток.Были обнаружены дефекты транспортного средства, однако салон отказался проводить гарантийный ремонт без объяснения причин.

    Судебная практика по защите прав потребителей

    Суд постановил, что из-за того, что сроки устранения недостатка товара, установленные п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», были нарушены, продавец обязан заменить автомобиль на аналогичный новый.

  2. Молодым человеком была обнаружена неисправность автомобиля — сломано крепление тросика замка на обшивке двери. В салоне было сказано, что заказав новую деталь, дилер произведет гарантийный ремонт.Деталь ожидалась 45 дней, все это время автомобиль числился в ремонте, что вместе с предыдущими фактами обращения в салон для ремонта составило более 100 дней. Гарантия на автомобиль заканчивалась, поэтому покупатель подал в суд на расторжение договора купли-продажи и возвращение авто.

    Ответчик на суде предоставил документы о том, что в течение 2х дней с момента обращения им были произведены временные ремонтные работы автомобиля, позволявшие пользоваться им до полноценного ремонта.

Была приведена вся сфальсифицированная документация, по которой правонарушения не было. Суд на основе этих документов отказал истцу в расторжении договора, возвращении средств и возмещении морального вреда.

Возврат товара, купленного через интернет

Интернет-продажи регулируются ст. 26.1 закона о ЗПП. В ней говорится, что такая торговля происходит дистанционно, поэтому покупатель должен ознакомиться с товаром по фото, отзывам и подробной информации продавца.

Однако другие отношения продавец-покупатель в случае обращения в интернет-магазин регулируются общими законами.

Если еще до получения товара вы сомневаетесь в его качестве, то согласно закону о ЗПП вы имеете право отказаться от его получения без объяснения причин и дополнительных регулирований.

Судебная практика по защите прав потребителей

Если продавец отказывается возвращать деньги и принимать товар назад, незамедлительно пишите иск в суд.

Что касается судебной практики, то решения по данному вопросу проходят в досудебном порядке, так как интернет-магазины борются за свою репутацию и предпочитают вернуть средства и не доводить до суда и выплаты издержек.

Взыскание жильцом с УК суммы ущерба за протечку кровли

Помимо отношений в сфере товаров закон о ЗПП регулирует отношения в сфере услуг. Услуги ЖКХ не исключение.

Если протечка крыши повлияла на состояние вашего имущества, жилищная компания обязана выплатить вам компенсацию или произвести ремонт (Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 г., ЖК РФ).

Однако зачастую компании ссылаются на бездеятельность или халатность жильца в этом вопросе и отказываются возмещать ущерб.

Ускорить решение вопроса в сфере ЖКХ можно обратившись в СМИ или написав письмо мэру города или губернатору. Такие действия заставляют управляющие компании идти навстречу клиенту.

Судебная практика:

Вдовин С.А., проживающий в республике Башкортостан подал в суд заявление на управляющую компанию «Жилкомзаказчик» для возмещения ущерба, неустойки и морального вреда из-за протечки кровли, повлекшей физический ущерб имуществу истца.

Судебная практика по защите прав потребителей

Суд постановил, на основе фото материалов, предоставленных истцом, и документов о ремонте здания, что ответственность за протечку кровли лежит на управляющей компании.

Однако на основании ст.333 ГК РФ судебная коллегия сочла необходимым снизить требуемую истцом сумму на ремонт в связи с ее необоснованностью.

Однако моральный ущерб и неустойка были выплачены в полном размере.

Возмещение ущерба в связи с поломкой бытовой техники

  1. Данная проблема часто встречается в сфере ЖКХ и жилец в праве требовать возмещения расходов от управляющей компании в несудебном порядке или через суд.
  2. Управляющие компании обязательно скажут вам про статью 39 ЖК РФ, в которой написано, что жильцы дома несут ответственность за общедомовые системы, в том числе за проводку.

Однако ответственность заключается в уплате средств на общедомовое обслуживание, поэтому отчисляя деньги, вы имеете право требовать возмещения ущерба.

Документом, подтверждающим ваше право на покрытие ущерба выступает в данном вопросе квитанция об оплате счета за содержание общедомового имущества.

Судебная практика:

Судебная практика по защите прав потребителейВ Нижнем Новгороде истец К. подал в суд на ОАО «Нижегородская сбытовая компания» по причине поломки стиральной машины Индезит из-за скачка напряжения. Мастер по ремонту предоставил официальное заключение, в котором причиной неисправности был указан скачок напряжения до 275 вольт. Ответ ОАО на досудебные требования носил формальный характер и не имел результата. Суд постановил возместить полный материальный и моральный ущерб. На 2012 год сумма составила 8000 рублей.

Подобная практика была в Московской области между истицей Абрамкиной В.С. к ОАО «МОЭСК». В результате понижения напряжения в ее квартире вышли из строя телевизор и холодильник. Причиной, согласно независимой экспертизе техники, был перепад напряжения. Проведенные в ходе судебного разбирательства технические проверки установили, что ответственность за данную проблему лежит на ОАО. Суд обязал организацию выплатить истице компенсацию, а также покрыть все судебные издержки.

Закон о Защите прав потребителей в большинстве случаев на стороне покупателя или того, кто получает сервис.

Продавцы пользуются неосведомленностью человека и отказывают ему в возврате денег или обмене товара, однако знание своих прав и статей закона о ЗПП поможет вам урегулировать конфликт в судебном порядке.

Источник: http://PravaPot.ru/obschee/uscherb/sudebnaya-praktika-po-delam-o-zashhite-prav-potrebitelej.html

Судебная практика по защите прав потребителей

Судебная практика по защите прав потребителейКак показывает житейская практика предприниматели и коммерсанты всеми путями стараются избежать судебного разбирательства возникшего конфликта с покупателем/потребителем услуг.

Связано это с тем, что суды нередко встают на сторону именно покупателя и в этом случае расходы продавца оказываются существенно больше тех, которые он бы понес, если бы сумел договориться с потребителем в досудебном порядке.

Судебная практика по защите прав потребителейГосударственная защита прав потребителей вправе наложить на продавца следующие меры воздействия:

  • Штраф (до 50% от суммы, выигранной потребителем);
  • Неустойка за отказ выполнить законные требования потребителя;
  • Компенсация потребителю за причинение морального ущерба;
  • Возмещение всех судебных расходов;
  • Возмещение убытков потребителя, которые он понес не имея возможности пользоваться приобретенным товаром.

Продавец будет до конца отказываться от возмещения ущерба только если он полностью уверен в собственной правоте. Например, покупатель грубо нарушил правила эксплуатации товара, хотя был этом предупрежден —предоставлением инструкции по хранению, транспортировке и эксплуатации товара.

Подобная ситуация —он уронил сотовый телефон на кафельный пол или использовал непредусмотренные конструкцией изделия источники питания и т. д.

Часто встречающийся отказ — нарушение сроков возврата товара, установленных магазином самостоятельно, окончание гарантийного срока, отсутствие оригинальной упаковки и многие другие причины.

Только некоторые из них действительно имеют юридическую основу, большинство – незаконны.

Чаще всего покупатель не проявляет достаточной настойчивости по защите своих прав вследствие юридической неграмотности или под психологическим давлением со стороны продавца.

Судебная практика по защите прав потребителейС проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.

О претензиях по договору подряда читайте здесь.

В действительности шансы полностью или частично возместить собственные потери есть, о чем свидетельствует судебная практика по защите прав потребителей.

На самом деле потребитель точно так же заинтересован в том, чтобы разрешить конфликт в досудебном порядке, ведь практика показывает, что процесс может длиться многие месяцы, а порой и годы.

Вполне вероятно, что придется нести дополнительные расходы, связанные с проведением независимой экспертизы дефектного товара.

Конечно, если суд будет выигран, государственная защита прав потребителей обяжет продавца возместить эти расходы.

Судебная защита прав потребителей

Судебная практика по защите прав потребителейВ случае, если покупатель абсолютно уверен, что он прав, а в досудебном порядке сторонам договориться не удалось, то ущемленный потребитель имеет полное право обратиться в суд.

Иск в суд можно подать либо по месту регистрации продавца (для ИП — места его проживания), либо по месту проживания истца, либо по месту осуществления продажи. По закону истец не обязан платить пошлину кроме случаев, если сумма иска не превышает 1 миллиона рублей — тогда все равно пошлину придется заплатить, но в случае выигрыша дела, эти расходы будет обязан компенсировать продавец..Судебная практика по защите прав потребителейСвои доказательства покупатель может предъявлять как письменно, документально (чек, акт сдачи-приема, талон гарантии, заключение эксперта и т. д.), так и предоставив устные показания свидетелей.

По Закону отсутствие у покупателя чека или иного документа не снимает с продавца ответственности. Подсудность дел о защите прав потребителей чаще всего подразумевает решение этого вопроса в пользу пострадавшей стороны — покупателя.

То же самое относится и к наличию или отсутствию оригинальной упаковки, которая считается скоропортящимся и не имеющим материальной ценности предметом. Предъявлять требования предоставить коробку, в которой был продан товар или «фирменный» пластиковый пакет, продавец не вправе.

Также ответчик не может занизить «сумму возврата» из-за полной или частичной амортизации покупки. Расходы должны быть возмещены в полном объеме.

Судебная практика по защите прав потребителейДобровольное использование претензионного порядка решения споров.

Если судебный процесс длится в течение продолжительного времени, то может возникнуть ситуация, когда продажная стоимость товара изменилась. Например, покупатель приобретал компьютер за 30000 рублей, но на момент судебного заседания эта модель стоила уже 22000 рублей.

Ответчик будет обязан вернуть именно ту сумму, которая была потрачена покупателем. В обратной ситуации, когда товар наоборот подорожал, на продавца лягут обязательства не только по возврату стоимости покупки, но компенсации разницы между потраченными некогда деньгами и актуальной на это время ценой.

Экспертиза на товар

Судебная практика по защите прав потребителейЧаще всего экспертиза отвечает на вопросы:

  • Наличие дефектов изделия и причина их возникновения;
  • Внешние дефекты;
  • Соответствие качества товара принятым в России техническим регламентам (ГОСТ, ТУ и т. д.);
  • Процент потери эксплуатационных возможностей и качества.

Если на экспертизу передается технически сложное устройство — компьютер, планшет, электронная книга, мобильный телефон, плеер, СВЧ-печь, холодильник, телевизор и т. д., то подобные вопросы могут быть сформулированы так:

  • Есть или нет у устройства дефектов (акт экспертизы должен содержать описание названия, марки, модели, серийного номера изделия);
  • Причина появления дефекта (нарушения правил эксплуатации, заводской дефект, нарушения условий транспортировки);
  • Насколько возможно устранить имеющиеся дефекты;
  • Насколько пригодно устройство к эксплуатации в полном объеме;
  • Соответствует ли изделие установленным нормативам, принятым в РФ (ГОСТ, ТУ)?

Судебная практика по защите прав потребителейЭто не юридическое понятие очень часто используется продавцами дорогостоящих товаров, которым периодически приходится сталкиваться с требованиями покупателей расторгнуть договор и полностью вернуть деньги, потраченные на покупку, по надуманным причинам. Например, автосалон продал автомобиль по цене 1 млн. рублей.

Через 8-10 месяцев покупатель приходит в автосалон и требует расторгнуть договор так как в машине обнаружились скрытые дефекты (перегорела лампочка противотуманной фары, сломался прикуриватель, плохо фиксируется крышка зеркальца в противосолнечном козырьке). В данном случае формально закон оказывается на стороне покупателя и принуждает автосалон принять машину обратно и вернуть покупателю полностью всю стоимость покупки.

Прежняя редакция Закона требовала возврата товара лишь при обнаружении «существенных» недостатков (которые невозможно устранить или появляются неоднократно). Нынешняя редакция позволяет покупателю требовать расторжения договора при любых, даже совершенно незначительных или нелепых недостатков.

Судебная практика по защите прав потребителей

  • При всей востребованности компании «Почта России», качество предоставляемых ею услуг оставляет желать лучшего.

Одно из поздних определений Верховного Суда постаралось повернуть ситуацию вспять и вновь ввело понятие «существенные недостатки».

Вполне логично, что ВС руководствовался при этом чувством «справедливости и объективной целесообразности», но при этом Суд своим решением пришел к тому, что сам же и нарушил Закон.

Источник: https://z-p-p.com/zakonodatelstvo/sudebnaya-praktika-po-zashhite-prav-potr.html

Судебная практика по защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей – это один из самых популярных нормативно-правовых актов в стране, поскольку он затрагивает ситуации, которые не только встречаются в жизни каждого потребителя, но ещё и происходят часто. Речь идёт о покупке товаров и об оказании различных услуг.

Судебная практика по защите прав потребителей

В идеале потребитель получает качественный товар (а также услугу), причём в отношении продукции существует возможность в течение 14 дней после приобретения изделия его вернуть. Исключения внесены в специальный перечень: это лекарства, растения, оружие, ювелирные украшения и прочее.

Что же касается брака или просроченного товара, то при установлении такого факта магазин должен предложить своему клиенту другую аналогичную продукцию.

Покупатель также имеет право на ремонт за счёт продавца, уменьшение покупной цены или же на возврат денег (приобретённое при этом отдаётся продавцу).

И всё это происходит в рамках определённых сроков, установленных законодательством, а также по достаточно конкретной схеме.

Но теория отличается от практики: в реальной жизни хватает недобросовестных продавцов, которые часто нарушают права потребителей, пользуясь тем, что не все знают, на что они могут рассчитывать, а также не всегда понимают, как защищаться.

В такой ситуации восстановить справедливость помогают юристы, которые добиваются не только исполнения требований клиента, но и выплаты компенсации. Нередко конечная сумма в несколько раз превосходит цену самого продукта.

Что даёт изучение судебной практики по защите прав потребителей?

Закон о защите прав потребителей, а также ГК РФ и другие профильные нормативно-правые акты устанавливают общие положения.

Однако не только далёким от сферы юриспруденции, но иногда и профессионалам не всегда понятно, как именно те нужно трактовать.

Изучение судебной практики помогает в этом разобраться, увидеть, какие решения чаще всего принимаются, на что нужно в первую очередь обращать внимание.

Необходимо отметить, что законодательство о защите прав потребителей в РФ всё ещё находится в процессе становления. Судебная практика тоже пока что накапливается. Поэтому очень важно изучать те решения, которые уже приняты, и особенно –Определения ВС РФ, издаваемые этим органом обзоры и пояснения. Они гарантируют единый подход к трактовке тех или иных норм.

Именно поэтому наши юристы уделяют довольно много внимания изучению материалов, которые поступают от ВС РФ. Также специалисты в целом рассматривают судебные решения, чтобы понять, к каким выводам чаще всего приходят судьи.

В то же время нужно отметить, что в РФ – не прецедентное право. То есть прямо ссылаться на судебное решение по аналогичному делу нельзя.

Но такие данные позволяют понять, как всё с определённой долей вероятности может развиваться.

Отношение потребителя и закона

Из изучения судебной практики видно, что защита прав потребителей касается только физических лиц.

Причём в отношении ИП очень важно разделять то, что он покупает, заказывает или же использует для личных нужд, а что – для получения коммерческой выгоды.

В первом случае конфликты будут рассматриваться с точки зрения закона, посвящённого защите прав потребителей. Во втором применяется ГК РФ, а также другие нормативно-правовые акты, которые регулируют взаимоотношения хозяйствующих субъектов.

Ещё один важный нюанс: потребителем считается не только тот, кто уже что-то приобрёл или же заказал, но и кто выразил намерение это сделать. В частности, даже ни за что не заплатив, можно жаловаться на нарушение санитарных норм в магазинах или же в ресторанах, на неправомерные требования к посетителям, грубое обращение и прочее.

Судебная практика показывает, что в РФ защищаются права потребителей на надлежащее качество товаров и услуг, их безопасность не только для самого человека, но и для его имущества, а также окружающей среды.

Клиент должен получить правдивую и полную информацию о том, за что именно он платит деньги. Причём защите подлежат как права, но и интересы такого лица.

Именно на этом основании потребитель вправе настаивать на возмещении ущерба, связанного с неполученной работой, испорченным отпуском, если удастся доказать, что причиной стали виновные действия или же бездействие ответчика.

У потребителя есть право и на судебную защиту. А неправомерный отказ тоже можно обжаловать (о чём некоторые иногда забывают). Но это уже не касается его как потребителя: в подобной ситуации мы говорим о просто гражданских правах.

Какой закон применять?

Если возникает противоречие между двумя нормативно-правовыми актами (или разный подход к толкованию одного и того же понятия), то не всегда понятно, какой именно закон применять. По общим правилам нужно использовать принцип иерархичности, согласно которому наивысшей силой обладает Конституция страны, потом – Кодексы, дальше – законы, а после – подзаконные нормативно-правовые акты.

Но это верно в тех ситуациях, когда иное не указано в самих законах.

Например, в ГК РФ говорится о том, что в отношении потребителей стоит ориентироваться на положения профильного закона, если они конкретизируют ситуацию, то есть будут являться специальными нормами.

Именно из этого следует то, что покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, которые отсчитываются после даты покупки, а не начиная с неё.

Однако в некоторых ситуациях нужно применять специальные нормативные акты, а ГК РФ и закон о защите прав потребителей – только в отношении того, что ими не урегулировано. В частности, это акты, касающиеся:

  • банковского вклада;
  • имущественного и личного страхования;
  • долевого строительства;
  • энергоснабжения;
  • перевозок.

При этом судебная практика очень хорошо показывает, что определённые отношения законодательством о защите прав потребителей вообще не затрагиваются. Речь идёт о:

  • членстве в общественных организациях;
  • отношениях с властями, включая органы местного самоуправления или те же суды;
  • участии в строительных или потребительских кооперативах;
  • приобретении ценных бумаг, выпущенных государством.

То есть в этом случае нужно обращаться к другим законам. И, естественно, то, что речь не будет идти о правах потребителей в описанных ситуациях, ещё не означает, что права человека при возникновении споров никак не защищены. Конкретика уже зависит от обстоятельств, которые нужно разбирать индивидуально с юристом.

Что ещё нужно учитывать?

Очень часто потребителю даются рекомендации попытаться сначала урегулировать ситуацию мирно, в досудебном порядке. И у этого совета есть своя логика: в определённых ситуациях магазин, например, должен сначала узнать о возникновении соответствующих требований у покупателя. В противном случае он будет лишён возможности исполнить их добровольно, за что ему полагается серьёзный штраф.

Но нужно иметь в виду, что далеко не всегда досудебное урегулирование является обязательным. Всё зависит от ситуации: в некоторых случаях потребитель может прямо обратиться в суд, и это не помешает тому принять решение в его пользу.

Благодаря судебной практике становится понятнее, что делать с технически сложными товарами. Напомним, что по законодательству продавец их ремонтирует за свой счёт в случае обнаружения дефекта.

А вот для возврата недостаток должен быть существенным. И проблемы между продавцом и покупателем нередко возникали в связи с трактовкой данного понятия.

Постановление ВС ВР № 17 от 28 июня 2012 года поставило точку в этом споре.

Согласно ему существенным признаётся недостаток, который:

  • появляется снова после устранения (имеется в виду та же самая проблема, а не новая, и не по вине пользователя);
  • нельзя устранить, при этом он мешает пользоваться товаром;
  • повторяющийся многократно;
  • можно исправить, но это будет нецелесообразно с экономической точки зрения.

На это Постановление ориентируются не только потребители, но и суды. Конкретика помогла понять, когда имеет смысл настаивать на возврате средств.

Какие споры возникают чаще всего?

Судебная практика в сфере защиты прав потребителей по своему характеру весьма разнообразна. Но в целом при её изучении видно, что чаще всего между покупателями и продавцами возникают конфликты, связанные с технически сложными устройствами. Кроме того, очень много споров зафиксировано по поводу ЖКХ, страховок и банковских услуг.

В отдельную подкатегорию можно выделить конфликты, возникающие на рынке транспорта. Автомобиль – это дорогая покупка, и при его возвращении продавцы крайне неохотно идут навстречу покупателям. В большинстве случаев стороны вынуждены встречаться в судах.

При этом автовладельцы не всегда понимают, когда им стоит отстаивать свои права. В этом есть смысл, если:

  • недостаток привёл к невозможности пользоваться машиной больше 1 месяца в году;
  • ремонт затянулся на срок, превышающий 45 дней;
  • в сервисном центре не смогли решить проблему/она возникла опять;
  • на протяжении гарантийного срока проблема появилась 2 раза и больше, причём не по вине пользователя;
  • потребителю не предоставили полностью все сведения о машине, её характеристиках, комплектации и т. п.

Судебная практика показывает, что такие недостатки обычно относят к существенным. Поэтому у покупателя есть полное право требовать и расторжения договора, и возмещения убытков (судебные издержки, экспертиза, моральный ущерб, а также материальный, если он был).

Довольно много споров возникает вокруг сотовых телефонов. По закону их нельзя вернуть на основании «не подошёл цвет или комплектация». Поэтому потребители часто пытаются указывать на то, что им не предоставили необходимую информацию о товаре.

Однако поскольку к таким аппаратам прилагается инструкция на русском языке, то выиграть на основании этого аргумента процесс невозможно. Другое дело, если речь идёт о телефоне, бывшем в употреблении, на который отсутствуют документы.

Также вернуть аппарат можно, если у него есть существенный недостаток, возникший не по вине потребителя. Однако это необходимо доказывать экспертизой.

Очень много нарушений связано с торговлей мебелью. Продавцы в этом сегменте часто плохо представляют себе свои обязанности. Поэтому периодически продукция приходит с сильными задержками.

Бывает, что у таких изделий обнаруживаются серьёзные недостатки, которые магазины не хотят исправлять или же делают это слишком долго. Большинство также не желает выплачивать пеню за затягивание.

Однако судебная практика красноречива: магазин обязан компенсировать просрочку из расчёта минимум 0,1% от всей суммы в день, даже если в договоре ничего об этом не говорится.

Иногда продавцы пользуются незнанием покупателями своих прав и включают в текст соглашения пункты об отказе от пени. Однако поскольку это ущемляет права потребителей по сравнению с тем, что гарантировано им законодательством, то такие положения будут признаваться недействительными. Чего очень легко добиться на практике: решение подобной задачи для наших юристов занимает минимум времени.

Немало вопросов связано с ЖКХ. При этом все отношения можно условно разделить на 2 большие группы. В первую входит то, что касается членства в самых разных объединениях граждан. А во вторую – платных услуг.

Законодательство в сфере защиты прав потребителей регулирует исключительно последнее.

То есть обратиться в суд можно, в основном, насчёт ненадлежащего качества коммунальных услуг, оказании их с перебоями, несоразмерно высокой платы, неправильно начисленной пени и т. п.

Подведение итогов

Судебная практика по защите прав потребителей даёт представление о том, как именно та реализуется на самом деле.

Иногда покупатель при общении с продавцом совершает ошибки, которые впоследствии не позволяют или же мешают ему требовать обратно свои деньги, замены бракованного товара на качественный, ремонта или же снижения цены. Внимательное изучение случаев очень хорошо это показывает.

Именно поэтому наши юристы тщательно следят за принятыми в данной отрасли решениями. И особый акцент делается на разъяснениях ВС РФ, которыми руководствуются и суды. Всё это позволяет нам гарантировать клиентам грамотный подход к делу.

Источник: https://xn--80ahdkbnppbheq0fsb7br0a.xn--p1ai/zashhita-prav-potrebitelej/sudebnaya-praktika-po-zashhite-prav-potrebitelej/

Судебная практика по защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей, пожалуй, можно считать самым часто употребляемым в нашей стране. Он предполагает решение наиболее часто встречающихся конфликтов между продавцами и покупателями, потребителями услуг и теми, кто их оказывает.

Вместе с тем можно сказать, что судебная практика по этой категории дел все еще находится в стадии формирования.

Поэтому Верховный суд регулярно выступает с обзорами и разъяснениями, обеспечивая тем самым единообразие применения законодательства в этой сфере общественных отношений.

Потребитель и закон

Потребителем, с точки зрения закона является гражданин, который приобретает, заказывает, использует товары или услуги для своих личных нужд либо только выражает такое намерение. Потребитель выступает стороной гражданско-правовых отношений и имеет следующие права:

  • на надлежащее качество приобретаемых товаров или услуг, их безопасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
  • на полную и достоверную информацию о самом товаре (услуге) и его производителях, продавцах и т. д.;
  • на защиту своих прав и интересов, в том числе судебную.

Правовое регулирование отношений с участием потребителей осуществляется различными нормативными актами, основным из которых является Гражданский кодекс. В нем устанавливаются общие правила для различных видов обязательств как с участием граждан-потребителей, так и без них.

Развитие и конкретизация положений ГК РФ, касательно прав и способов их реализации, содержится в специальном законе «О защите прав потребителей» от  07.02.1992 г. N 2300-1. Применение его может быть прямо предусмотрено статьями ГК, но допускается также и применение в тех случаях, когда речь идет об отношениях не урегулированных в кодексе.

Как свидетельствуют обзоры судебной практики, наиболее часто отношения с участием потребителей возникают из таких гражданско-правовых договоров, как:

  • купли-продажи (в том числе недвижимости);
  • энергоснабжения;
  • найма жилья (включая социальное);
  • бытового и строительного подряда;
  • перевозки;
  • хранения;
  • возмездного оказания услуг (медицинских, туристических, связи и т. д.);
  • банковских и финансовых услуг;
  • страхования.

Существуют также специальные законы, касающиеся отдельных видов отношений, стороной которых могут быть граждане-потребители. В таком случае положения ГК и Закона о защите прав потребителей применяются в той части, которую специальный закон не урегулировал. Это прежде всего касается таких отношений, как:

  • участие в долевом строительстве;
  • банковский вклад;
  • личное и имущественное страхование;
  • перевозки;
  • энергоснабжение.

В то же время ряд отношений с участием граждан законодательством о защите прав потребителей не регулируется. Это относится, прежде всего:

  • к покупке государственных ценных бумаг, например, облигаций госзайма;
  • к членству в потребительских или строительных кооперативах, общественных организациях;
  • отношениям с органами власти и местного самоуправления, включая суды и т. д.

Права, подлежащие защите

Важнейшим закон признает право потребителя на надлежащее качество. Это достаточно широкое понятие, которое включает в себя множество отдельных характеристик товара, услуги или работы. Но решающее значение имею такие, как:

  • соответствие условиям договора (если в нем говориться о качестве);
  • пригодность для использования в целях, для которых приобретается;
  • безопасность для жизни и здоровья, имущества и окружающей среды;
  • соответствие существующим стандартам;
  • гарантийный срок.

Все эти качества, а также способы использования продавец должен быть готов продемонстрировать и подтвердить документами по первому требованию покупателя. Впрочем, эти условия применимы не только для договора розничной купли-продажи, касаются они и оказания услуг или выполнения работ. В этом случае вся информация должна быть доведена до потребителя до заключения договора.

Безопасность товаров и услуг обеспечивается не только раскрытием и предоставлением информации об их свойствах и правильном использовании, но и установлением разного рода сроков, например, гарантийного или срока годности. Причинение вреда здоровью или жизни потребителя, возникшего из-за нарушений требований к безопасности, необходимо будет возместить.

Требования защиты нарушенного права на информацию в судебной практике встречается значительно чаще, чем жалобы на ненадлежащее качество и безопасность. Отсутствие или недостаточность необходимой и достоверной информации при заключении договора приводит к тому, что потребитель, недовольный своим выбором обращает свой гнев на продавцов и производителей.

Перечень необходимой информации имеется в ст. 9 и 10 закона о защите прав потребителей. Информация о продавце (исполнителе, производителе), включает:

  • фирменное наименование;
  • адрес;
  • режим работы.

О товаре (услуге, работе) должно быть известно следующее:

  • соответствие требованиям ГОСТ, ТУ и пр.;
  • потребительские свойства, состав, условия хранения и использования;
  • количество, объем, вес;
  • цена и условия приобретения, включая информацию о кредите или рассрочке;
  • срок службы, гарантийный срок и др.;
  • правила эффективного и безопасного использования.

Способы защиты прав потребителей

Поскольку отношения с участием потребителей относятся к гражданско-правовым, то для их защиты используются соответствующие способы. Они изложены в ст. 11и 12 ГК РФ и их можно разделить на две группы:

  • судебные;
  • внесудебные (в том числе самозащита).

О возможности обращения в суд говорит и ст. 17 закона о ЗПП. При этом нет непременного требования соблюдения досудебного порядка урегулирования возникших разногласий. Потребитель вправе выбрать любой, устраивающий лично его, способ решения своей проблемы.

Что же касается конкретных действий, то при нарушении своих прав потребитель может потребовать:

  • безвозмездно устранить недостатки или возместить затраты на их самостоятельное устранение;
  • уменьшения цены;
  • замены на аналогичный товар или услугу (недвижимость — исключение), как с перерасчетом, так и без него;
  • расторжения договора и возврата уплаченных средств;
  • возмещения возникших убытков, выплаты неустойки.

Однако это возможно сделать только в том случае, если в приобретенном товаре или заказанной услуге были обнаружены недостатки. А в технически сложном товаре эти недостатки должны быть существенными. Верховный суд в Постановлении от  28.06.2012 N 17 приводит их определение:

  • неустранимый, то есть приводящий к невозможности использования товара;
  • требующий несоразмерных расходов средств или времени на устранение;
  • выявленный или повторяющийся неоднократно;
  • возникающий вновь после устранения.

Способом защиты, предусмотренным законом, является положение о недействительности условий договора, которые ущемляют права потребителей.

Многие недобросовестные продавцы или подрядчики, пользуясь правовой неграмотностью большинства граждан, включают в договоры условия, идущие в разрез с требованиями ГК или закона о ЗПП.

При обнаружении таких пунктов в документе не происходит признание сделки купли-продажи недействительной полностью, а только той ее части, где содержатся  противоречащие закону условия.

Куда обращаться

Для досудебного решения вопроса о нарушенных правах потребитель может, обнаружив недостатки в купленном товаре, обратиться либо к покупателю, либо непосредственно к производителю (импортеру). При этом контрагент вправе требовать проведения проверки или экспертизы, если возникнут сомнения в правоте покупателя.

В случае отказа продавца или изготовителя удовлетворить справедливые требования, покупатель имеет возможность выбрать следующие пути решения возникшего спора:

  • обратиться в суд;
  • подать жалобу в Роспотребнадзор;
  • написать в вышестоящую инстанцию;
  • обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей.

Как показывает обзор судебной практики, чаще всего потребители предпочитают решать возникший спор через суд. Особенно в ситуациях, связанных с возмещением ущерба и морального вреда,  а также взысканием неустойки.

Особенности судебной практики по делам о защите прав потребителей

Несмотря на большой объем рассматриваемых судами дел, касающийся взаимоотношений потребителей и их контрагентов, анализ показывает, что чаще всего споры возникают по делам о возврате сложной техники. Также в обзорах встречаются споры о качестве и количестве услуг ЖКХ, банковских продуктах и страховании.

Потребители и автомобильный рынок

Обзор практики дел, касающихся защиты прав покупателей автомобилей, показывает, что чаще всего клиенты обращаются в суды для расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Поскольку стоимость автомобиля весьма внушительна, автосалоны неохотно идут навстречу покупателям в этом вопросе, вынуждая тех искать судебной защиты.

Причины, побуждающие выбрать именно этот способ исправления ситуации, чаще всего связаны как раз с существенными недостатками сложной техники. Впрочем, иногда производитель, обнаружив повторяющийся дефект в серии, сам отзывает свою продукцию, выплачивая компенсации. В этом случае информация широко распространяется в СМИ.

Что же касается частных случаев, то согласно закону требовать возврата средств можно с уверенностью в собственной правоте в следующих ситуациях:

  • в течение гарантийного срока дважды и более возникает один и тот же недостаток, на который распространяется гарантия;
  • возникший недостаток не сумели устранить в сервисном центре, или он снова возник спустя некоторое время;
  • ремонт занимает или грозит занять более 1,5 месяцев (закон устанавливает предельный срок в 45 дней);
  • устранение всех возникающих неисправностей не позволяет пользоваться автомобилем более 1 месяца в год;
  • информация о качествах автомобиля, его комплектности и других особенностях не была предоставлена до заключения договора.

Подобные недостатки относятся к существенным, что дает право требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы полностью. Также на продавца суд возложит и судебные расходы, и затраты на экспертизу, и понесенные автовладельцем убытки.

Защита прав при покупке сотового телефона

Анализ дел, связанных с защитой прав покупателей мобильных телефонов, свидетельствует о большом количестве требований вернуть уплаченные деньги за товар вполне надлежащего качества. Иски вызваны тем, что на момент покупки потребители не владели всей необходимой информацией о товаре. Однако, как свидетельствует практика, суд удовлетворяет такие требования достаточно редко.

Дело в том, что телефоны входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по причине «не подошел» или «не нравится цвет, размер, качество и т.д.»  Доказать же, что продавец не предоставил всю необходимую информацию, весьма сложно.

Как правило, к телефону прилагается инструкция, где есть вся необходимая информация, причем на русском языке.

Но вот при продаже так называемых «серых» или подержанных аппаратов отсутствие документов может стать причиной удовлетворения иска покупателя о возврате средств.

Если же речь идет о недостатках телефона, которые подпадают под определение существенных, то суд, руководствуясь нормами о технически сложном  товаре, примет решение в пользу потребителя. Если, конечно, существование недостатка будет подтверждено данными экспертизы.

Риски потребителей при покупке мебели

Большая часть мебели продается по образцам, выставленным в салонах. Помимо собственно продажи мебельные магазины предлагают также и услуги: доставку, сборку, установку и т. д. Такая торговля имеет ряд особенностей, в том числе и в сфере защиты прав потребителей.

Однако анализ судебных дел, связанных с продажей мебели, свидетельствуют о том, что продавцы слабо представляют себе свои обязанности. Чаще всего иски подаются в связи с:

  • ненадлежащим качеством товара;
  • нарушением сроков доставки и сборки;
  • включение в договор ущемляющих права покупателя условий;
  • непредставление достоверной информации о товаре;
  • отказ возвращать денежные средства по требованию потребителя.

Подавая иск в суд, покупатель может не только потребовать возврата уплаченной суммы в полном объеме, но и взыскать с исполнителя неустойку за просрочку исполнения договора. Ее размер закон устанавливает в 0,1% от стоимости мебели, но всего не более 10%. При этом отсутствие договора или же условий о неустойке в нем не является основанием для отказа от своего права.

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Оказание коммунальных услуг регулируется Гражданским и Жилищным кодексами, а также многочисленными Правилами, принятыми на уровне Правительства. Кроме того, отношения в данной отрасли можно разделить на две группы:

  • касающиеся членства в ТСЖ, кооперативах и других объединениях граждан;
  • относящиеся непосредственно к оказанию платных услуг.

Говорить о защите прав потребителей возможно только применительно ко второй группе. То есть все, что касается ремонта, энергоснабжения, обслуживания помещений и т. д., подпадает под действие закона. Исполнителем, к которому будут обращены претензии, в данном случае является ТСЖ или управляющая компания. Именно они заключают с поставщиками услуг договоры.

Анализ дел, рассматриваемых в судах по жалобам граждан-потребителей коммунальных услуг, показал, что иски касаются в большей степени:

  • их ненадлежащего качества;
  • перерывов в снабжении более допустимого;
  • несоразмерно высокой платы за предоставление услуг.

А вот требований расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства в данной сфере практически не встречается, так как альтернативных поставщиков попросту не существует.

Источник: https://SudebnayaPraktika.ru/grazhdanskie-dela/zashhita-prav-potrebitelej.html

Ссылка на основную публикацию